分析酒店经营管理理念!

什么是有品质的酒店？这无疑是一个没有标准答案的问题，但也不是无章可循，如果说把品质比喻为水，那顾客就是装水的容器，容器是方的，水的形状就是方的，容器是圆的，水的形状就是圆的。一句话，评价一家酒店有没有品质，不仅不能由经营者说了算，甚至连专家的话也只能作为参考，唯一有发言权的只能是顾客，而且还是狭义标准的顾客，即酒店的主流客源群体。

笔者曾经去参观过香港半岛酒店，说实在的，这家名声在外的豪华酒店给我的第一印象并不算好，起因是大堂的灯光，简直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不见五指”来形容，当时就产生了诸如“豪华酒店居然用不起电”之类的疑惑，这么黑，顾客能满意吗？这样的疑惑一直伴随着我，直到后来在北京拜访了同样由半岛管理的王府酒店，看到了同样亮度的酒店大堂，才突然让自己醒悟过来，道理很简单，这种昏暗的调调正是酒店所追求的，也是他们的顾客所喜欢的，至于我，也许一生中会去类似的酒店住一晚，在他们的酒吧喝上一杯，但在酒店的损益表上，取自本人的总收入绝对是毫不起眼的一个小零头，因此，我对灯光亮度的看法对于酒店来说根本无所谓，我现在不是，以后也不会是他们的主流顾客，所以，我眼里的低品质恰恰是酒店追求的高品质，因为他们的主流顾客――那些生活在金字塔顶端的人们就是喜欢这样的情调。

以这样的例子开始不免让人有些失望，酒店品质似乎成了一种玄学，只可意会不可言传，然而幸运的是，尽管顾客们有很多不同，身份、背景、财富、性别等等不一而足，但至少他们都是活生生的人，是人总有一些基本的共同点，这就为酒店品质管理提供了突破口。器物始终是器物，尽管形状材质不同，都能收住器内之水，这点是相通的。

我们许多酒店经营者总是有点贪慕虚荣，表现在品质管理上就是过分地追求表面文章，硬件上追求花哨阔气，软件上重视繁琐排场，以为这才是真品质，不能说顾客都不吃这一套，但管理人员至少要明白一个道理，就是酒店的品质必须从满足顾客最基本的生理需求出发，否则一切都是空的，这点，问问我们的“常客”马斯洛先生就明白了。

马斯洛先生的需求理论目前几乎已经到了人尽皆知的地步，因此，说他是“常客”很贴切。他的理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。包括酒店在内的几乎所有企业在人力资源管理时都会运用到该理论，然而，却很少有人把它用在顾客身上，难道顾客和员工是两种不同的生物？当然不是，顾客和员工没什么两样，都得从生理诉求开始自己的需求之旅，具体到酒店顾客上，就只能从睡觉吃饭开始，品质管理也必须起步于此，如果这点做不好，那么高大伟岸的外观、富丽堂皇的大堂、用料考究的地板这些属于精神范畴的暗示就丝毫不起作用。

说点具体的，让我们谈谈最基本的生理需求和安全需求。从生理需求出发，酒店的基本功能就是提供顾客一个睡觉的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必须下功夫把顾客的“睡和吃”伺候好，以我个人的观点，床永远是传递酒店品质最重用的工具，一张好床可以让顾客身处天堂，美梦成真，不幸的是，大多数酒店的床只能属于地狱，不是太硬，就是太软，要么吱吱作响，甚至弹簧破床而出弄伤客人的血腥场面也不少见，让这一切结束吧，来看看威斯汀（WESTIN）酒店“天堂之床（The Heavenly Bed）”的表现――每张床配有五个羽毛枕头、特殊设计床垫、三层高密度缝制的床单与冬暖夏凉的鹅毛被。当然，不是每家酒店都能出三千万美元去研发这样的一张床，但这至少传递出一种信息：床好，比什么都好！

安全方面，我们的酒店也做的不怎么样，先不提那些形同虚设的监控设备和对可疑现象熟视无睹的“橡皮”保安，光是像藏宝图一样的客房防火疏散图和如鬼火般的应急指示灯就足够使顾客感到不安了。安全无小事，这方面的任何一点疏漏都可能把酒店所有的“品质”化为乌有，所以，任何酒店都应该加大安全投入，事实上，顾客对于安全的敏感度也今非昔比，以前，只听说日本人会一进客房，就看门背后的疏散图，现在，我想，这个动作应该是大多数顾客都会去做的，因此，如果有可能，我们应该在客房内配备尽可能多的消防安全设施――应急电筒、漫画式逃生指南，甚至防毒面具、逃生软梯，相信这样的投资不仅对于安全上可能出现的严重后果来说不值一提，而且对于提高顾客心目中的酒店品质也很有帮助，毕竟谁能接受把安全排斥在外的品质呢？

“做酒店真没前途”、“酒店行业是旅游这个朝阳行业里的夕阳”，这些牢骚话我总能从员工那里有所耳闻，的确，酒店从员工的角度来看是越来越没吸引力了，工资低，工作累，规矩多，很多酒店都出现了用工荒，只能从农村和欠发达地区招人，招进来的人素质自然不够理想，可顾客的需求却越来越高，两者之间是剪刀差的关系，员工和顾客，“贫富差距”悬殊！

这样的局面就造成一个可怕的后果，就是我们的员工很难理解顾客眼中的品质，产生不了共鸣，也就体会不到顾客的需求，执行不了好的服务，举一个真实的例子，某酒店客房服务员对于宾馆批评其将表皮发黑的香蕉放入客房表示很不理解，一再强调这样的香蕉才好吃，怎么解释都不行。在这里，我丝毫没有看不起普通劳动者的意思，只是想表达一个现象，员工和顾客的生活环境这些年来不仅没有接近，反而扩大了，这是个危险的信号，毕竟酒店服务和品质传递在很大程度上要靠人来执行，当我们员工的见识、生活品位和顾客南辕北辙的时候，是很难留给顾客好的品质印象的。

怎么办？我给出的办法有两种，有消极和积极之分，消极的是等待，等待什么？一是等待全国发展平衡了，员工素质可以达到一个新的水平，二是等待高素质员工因为就业压力再次步入酒店。毫无疑问，这是个消极而无奈的办法。积极的是培训加上减员增效，尽管不能神化培训的效果，但总比不进行的好，相比之下，减员增效是现阶段最可行的方法，尤其对于有限服务酒店来说，完全可以采取“减少员工数量，提高员工待遇”的方法在保证服务供给的基础上提高员工收入，吸引一些高素质员工现在就进入酒店行业，提高酒店服务品质。

行文至此，似乎有些跑题，我的酒店品质观到底是什么？或者说什么才是好的酒店品质呢？让我用一句话来作为结束语吧，个人以为，优秀的酒店品质应该以尽可能满足顾客最基本生理需求为出发点，在深刻了解酒店主流顾客的生活环境及价值观的基础上，设计出符合他们品位的酒店产品，并由充分了解他们、认同他们且渴望将来成为他们中间一分子的员工来提供具体服务。