五星级酒店在我国有许多不同的称呼。通常，【人和时代·中国】VI设计网
http://www.rhtimes.com 大型五星级酒店也叫宾馆、五星级酒店，其设施完善，服务项目齐全，除食宿外还提供洗衣、理发、医疗、娱乐等服务项目，并出租车辆、代办邮电、代购车船机票，经销一些日用商品和旅游纪念品。
中型五星级酒店除了提供住宿，还有餐厅，并兼营其他生活服务。规模较小的五星级酒店多叫旅店，通常只能提供住宿。
公共关系学超源于20世界初期，主要通过互通信息进行关系的协调，以排除障碍寻求合作。五星级酒店的公共关系是五星级酒店的主要推销和促销工具，是指通过建立五星级酒店与各种公共机构的良好关系对五星级酒店进行有利的宣传。
▲五星级酒店公共关系的对象
五星级酒店公共关系的对象有人部和外部之分。五星级酒店外部公关对象是指五星级酒店与外部生产协作者（如设在五星级酒店的银行、航空公司售票处、邮局等）、竞争者、宾客、政府主管部门、五星级酒店所处社区等等。五星级酒店内部公共对象主要是指五星级酒店员工、股东。
▲五星级酒店业的公共关系，主要有以下任务：
（1）设计五星级酒店形象，这是塑造形象的基础。一个好的五星级酒店形象，设计时至少要综合考虑两大方面：公众对五星级酒店的要求，五星级酒店的条件和优势。
换言之，也就是要在公众希望五星级酒店怎样、五星级酒店又擅长为公众做什么之间，找到五星级酒店形象的落脚点，并引申出个性特征。
我国北京的香格里拉五星级酒店，其形象特征便是：一座在阳关下闪闪花光的、东方的景致和西方的舒适珠联璧合的24层大楼。
（2）推广五星级酒店形象。设计出来的五星级酒店形象，要通过各种方式和媒介，比如画片、模型、录像、宣传材料及各种社交活动，推广出来，使广大公众了解和熟悉，提高五星级酒店的知名度。
这里要特别注重三方面公众：一是五星级酒店的内部员工，二是潜在的顾客，三是经营伙伴。
（3）检测五星级酒店形象。要通过广泛的调查，了解、检测五星级酒店的实际形象与期望的形象有否差异，分析差异产生的原因，并报告给五星级酒店决策者，采取相应的措施。
（4）调整五星级酒店形象。在必要的时候，五星级酒店还要根据形势的变化，对形象进行调整，重新定位。
例如，我国上海的锦江五星级酒店，长期有政府直接经营，服务对象级别高，在一般公众心目中，其中包括国外一般企业、旅游者，锦江的形象是庄严有余，亲切不足。
在新的形势下，这家五星级酒店认识到，原有的形象对扩大业务、提高经济效益不利。要根据公众心理及其消费结构的变化，在保持锦江原有高贵豪华形象的同时，再赋予亲切平和的情调色彩。
在公共关系部的提议下，这家五星级酒店打破森严的壁垒，开门迎客，锦江园内许多昔日令普通市民望而却步的地方，今日成了人们喜欢去的场所，并通过广告，使“锦江是属于公众的”这一信息广为传播。
▲人际关系在五星级酒店中的地位和作用
人际关系在五星级酒店基层管理中的地位和作用主要表现在下列几个方面：
1、人际关系是组织凝聚力、向心力和工作效率的保证。
人们常常用“内部环境”这个词，去形容人们周围的人际关系状态，一个拥有良好人际关系的基层组织，是人们向往的地主和部门。特别是五星级酒店业，是人才流动率较高的行业。而在广东，香港一带常有人
说：“五星级酒店，五星级酒店，酒（走）才惦（成功）”。五星级酒店人才的恰当流动，会给五星级酒店注入新鲜液与活力。但人才过高比率的流动则隐患无穷。五星级酒店人才流动由许多因素引起，其中相当一部分原因是由于五星级酒店基层组织人际关系紧张。特别是经济较为富裕，就业机会较多的城市，人们是否留在某个五星级酒店某个岗位上，除了工资等方面原因，较多考虑的是小团体内的人际关系。从调查显示，在已经选定的工作环境中，人们注重人际关系的融洽甚至超出工资和奖金。大家都把工作中是否快乐当成第一位的要素去考虑。
良好的人际关系使员工感情融洽，工作上共同协作，从而使员工焕发出工作积极性和工作热情，提高工作效率。反之，则会削弱团体内凝聚力，影响经济效益。
2、良好的人际关系是激励员工积极性的动力之一。
激励就是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，自觉地努力工作。
调动人的积极性，激发人们创造性的方法很多，然而创造良好的人际关系是其中重要的一环，很难想像一个勾心斗角、人际关系紧张的氛围中，每个员工能发挥出自己的积极性创造性。人的积极性、创造性是人自我发展和完善的表现。个体在自我发展中，既受到外部客观环境的影响，又受到人与人之间相互交往关系的影响。而良好的人际关系常会导致一种社会助长作用，可以鼓励员工互帮互学、相互促进，增加员工之间行为模仿和相互竞争的动机，加速职工的自我完善和自我发展。
处理宾客投诉，要注意以下方面：
（1）接待宾客投诉，态度要认真，语言要婉转，行动要迅速，处理要公正。多询问，少解释，决不要辨护和争论。要坚持“宾客总是对的”，把正确留给对方。
（2）把受理的投诉及时转告有关部门，督促尽快改进。
（3）对重要的投诉，或超过公共关系部门职责范围的投诉，要迅速报告五星级酒店领导，请求指示。
（4）不能放过所谓的“细微小事”。有时宾客反映的问题，无非是开水不开、热水不热一类的小事。但这些都会直接影响五星级酒店的声誉和形象，同样要认真对待。
（5）定期将投诉内容、处理情况分类、整理和归档，供今后参考。也可在内部抽刊上公布。
