五星级酒店前厅部规章制度

五星级酒店前厅部规章制度

    标准程序：

    一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；

    二、严格遵守前厅部的规章制度：

    1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

    2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；

    3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；

    4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；

    5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

    6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

    7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

    8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；

    9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；

    10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；

    11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；

    12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；

    13、严格执行前厅部制定的操作程序；

    14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；

    15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；

    16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；

    17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；

    18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

    19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

    20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

    21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；

    22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；

    23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；

    24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；

    25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；

    26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：

    a、接到投诉的时间、日期；
    b、客人姓名及公司名称和房号；
    c、投诉的内容，事情发生的地点；
    d、被投诉人的姓名；
    e、采取的行动，问题的解决；
    f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

    27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；

    28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；

    29、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。