汕头酒店VI设计金牌标准之：汕头酒店设计信条

汕头酒店VI设计金牌标准之：信条

  丽思卡尔顿酒店将“传奇客户体验”用优美、简单易记的三节诗章的形式描述如下：
  ◆丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
  ◆我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
  ◆丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、爱益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

丽思卡尔顿酒店的创始人之一埃德.斯塔沃斯先生，现任公司副总裁和佛罗里达州那不勒斯丽思卡尔顿酒店的总经理，回忆道：“我们于1986年制定了公司的信条，那不勒斯丽思卡尔顿酒店刚刚于1985年12月3日开张。每开张一家酒店后，时任丽思卡尔顿酒店董事长的霍斯特.舒尔茨先生就会把所有协助酒店开张的人召集回来说，我们碰个头，然后他会问‘如果我们回到酒店开张前两个月，我们会对哪些工作做出改进？下次我们如何创造一个更美好的开幕式？‘事实上，我们用这种方法不断地改进酒店开张流程。”埃德先生说，“那不勒斯丽思卡尔顿酒店的开张是我们当时参与开幕式工作人员规模最大的一次---近600名新员工济济一堂，我还记得，在开幕汇报会上讨论让所有工作人员都通晓我们酒店工作的困难程度，仅内容就涵盖了整整一页单位行距打印纸。当我们进行使命陈述的时候，很多人都盯着吊灯看。要知道，这些员工在我们试图使他们接受我们详细的任务指派时，才刚进公司3个小时。”

  埃德先生说：“在开幕汇报会上，我们开放地讨论这个问题，我们是否将任务陈述的精华提炼成三四句话，使得即使是刚来公司几个小时的新员工也能完全理解我们的文化？董事长霍斯特.舒尔茨先生随机提出了‘信条‘这个词汇，因为它听起来像是保证效忠或者是童子军宣誓，让那些新员工对我们公司文化的三个核心方面做出承诺。”

  无论什么行，一家公司的领导者始终应该负责将公司愿景转化为一线员工的汕头酒店VI设计实践，这一目标的实现住往取决于描述蓝图的语言清晰程度。全球学习和领导能力培训中心副总裁黛安娜.奥莱克热心地分析了信条，说它是“由所有有力的词汇合成，反映了我们对客户服务的承诺，如‘真诚关怀的舒适款待‘、承诺在、细致入微的个人服务、使您愉悦身心、爱益匪浅，心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。这就是我们所从事的行业。先撇开我们的摇铃人、礼宾人员或者我们洗衣房工作人员的技术不谈，高于一切的是，信条定义了我们在丽思卡尔顿酒店所扮演的角度，据此可以明显地分辨出哪些人信守承诺，哪些人没有达到要求。”

  酒店的员工莫里斯.珀森〔Maurice Pearson〕一开始负责公司的防损工人，现已经升职为家政经理助理，他回忆说“年轻的时候，我总是惹麻烦，但是我不想一直执迷岐途，我在伊拉克两次幸免于难，逃出来回到了家，同一天我本应该来丽思卡尔顿填一份申请表的，可是我却遭遇了一场非常糟糕的车祸。但最终，我还是通过了任职流程，今年我被酒店任命为一线员工，我的目标是成为一名酒店总经理。信条对服务客户和个人成长都非常重要，它是你通往成功的起点，如果你接受它并执行它，那么，你必将在这里有着优秀的表现，信条里的每一个字都是真实的，每一个字。”美国亚利桑那州凤凰城丽思卡尔顿酒店的销售行政助理玛丽亚.汤普森〔Maria Thompson〕描述起来有些不同：“全求所有的企业，无论各行各业，都依照我们的信条并贯穿应用于组织上下，从企业生命的角度来看，世界会变得更加美好，企业更加坚固长久，盈利能力更强，管理层更有成就感”。

  信条或者任何其他核心文化路线的至高价值是为企业内部人员实现理想客户体验和员工经验提供机会。此信条的成功之处在于是否能够让客户享受到“愉悦身心、受益匪浅，心照不宣地满足客人内心的愿望和需求”的真实体验。这些成果可以被客户的感受清楚的验证：“我走到电序号旁，不由得被电梯口气派的大理石地板、高大时尚的玻璃和美丽精致的艺术品所深深吸引，穿行于酒店休息室和公共区感受到的是微妙的奢华而舒适的气氛。当我拖着疲惫的身体因倦地回到房间时，灯光已然温和而轻柔地撒满卧室，无线电播送着古典音乐，床罩已被掀开一角，宽大舒适的厚绒长袍睡衣静静地躺在床上等待我。”信条的成功还可以从如下观测报告中得到证实：“当我躺进巨大的大理石洗浴室，开始沐浴的时候，我的压力瞬间如冰雪消融。这里的毛巾非一般酒店普遍使用的那种又小又粗的亚麻纤维制品，而是宽大柔软的厚绒布毛方巾。”

  只要领导者定义了强有力的愿景，并清楚地向员工阐明，员工就可以将其融入日常工作中，汕头酒店VI设计最终变为现实。