汕尾酒店形象设计 对变化中的客户群汕尾酒店精准定位

与客户保持良好同步性
尽管进入每一个市场都意味着需要接受独特的挑战，但是只要对客户的希望，需要和愿望给予真诚的尊重和完美的呵护，最终都会赢得客户的尊重和成功。

对变化中的客户群精准定位
选择优雅独尊的环境
汕尾酒店形象设计创造情境打造独特体验
标准模式和当地风格全面交融
全方位多角度保持同步
对当地文化保持敬意
从“二十条”倒“服务准则”
由外到内打造新形象

我们可以从理论中发现学校；但是只有从价值中才能了解一种文化，一种文明，一种与人相处的新方法。------依纳齐奥.西隆尼

对变化中的客户群精准定位
“我期待着酒店优雅的服务，但是，我希望是我体验它们的世界而不是它们体验我的世界。”此话出自一位时尚奢侈的客户在丽思卡尔顿酒店集体讨论上的发言。类似的评论反映了一点：客户的认知是现实的，面对变化的客户群，丽思卡尔顿酒店需要适应性地改进其生产和服务的方法。为确保满足客户需求，重新评估使命的正确性和建立价值的框架，与引领公司文化同样重要。

负责新业务拓展和公司战略的副总裁劳丽.伍恩女士回忆起她5年前加入公司时做的一项调查，“我们的信条声明，我们以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命，可是我进入酒店后却发现，我们的很多行为都没有实现舒适款待客户这一目的。举个例子，在佛罗里达州的一处名胜，我们要求客户正餐时穿西装打领带，而事实上，客户整天不是穿着浴衣就是穿着网球服在打球，当时天气闷热，气温在华氏90度以上，温度也非常大，客户当然会离开我们酒店另觅餐馆就餐。”

劳丽女士进一步阐明：“当时，我们当中很多人就感到奇怪，我们似乎是为居住在别处的客户提供服务，而不是为了满足当前和未来客户的需要。顺着这样的思路，我们寻找酒店硬件和软件各方面未能实现的目标，即舒适地款待思路，我们寻找酒店硬件和软件各方面未能实现的目标，即“舒适地款待客户”的原因。丽思卡尔顿酒店的领导者就“如何改进”部署了详细的培训计划，通过观测专人搜集到的案例对丽思卡尔顿的目标客户群---奢侈消费者和奢侈旅行家〔大给占旅游群体总数5％-6％的高消费群体〕不断变化的需求开展广泛的研究，得出了一系列的结论。

负责管理产品和品牌的高级副总裁保罗.韦斯特布鲁克说：“几十年前，我们的客户类型是比较单一的，本质上，他们都是有着相似背景经历和相同人际圈、旅游圈的富人。他们是公司的领导者，个人手中掌控着巨额财富，最初，我们的公司主要是为了满足他们的期望而成立并为其提供优质服务的。”

汕尾酒店形象设计丽思卡尔顿酒店的裁兼首席营运官高思盟先生将丽思卡尔顿酒店“传统的”客户和“新兴的”客户对照如下：“25年前，客户们都期望酒店看上去整齐划一，这也是我们的酒店格调传统经典，并选址于佛罗里达海滩的原因。那个时候，始终如一的外观和感觉是有益的，同样，如果25年前，你朝酒店的大厅看去，大部分时候你可能会看到一位身着套装的年长男宾，他很清楚自己对酒店有什么样的要求和期望。而25年后的今天，你再朝丽思卡尔顿酒店的大厅看去，差异化程度会让你难以相信自己的眼睛。客户的种族，性别，服装以及在场的客户、亲友都各具特色，大家对酒店的体验要求也不尽相同。国灰我们的客户群体在变化，我们的酒店矗立于充满活力，和我们的客户，和当今社会一起进步变化，只有这样才能保持我们和客户的同步性。”

为了了解客户群体的急剧变化〔越来越年轻的旅游者、越来越多的女性旅游者和越来越多的全家出游〕，丽思卡尔顿酒店的领导者研究了促进时尚奢侈消费的基本需求和价值观变化的原因。在根据需要做出任何改弯之前，丽思卡尔顿酒店的领导者走访了其他集团公司，搜集了富有丰富体验的专家的意见，并采集了书本中专家的建议，保罗.韦斯特布鲁克称，那是一种利用外界丰富的资源体验受益的有效方式，“丽思卡尔顿开始了和其他奢侈品牌宝格丽，梅塞德斯-奔驰、美国运通、瑞士顶级护肤品牌蓓莉和奢华品牌普拉达。此类对话提供给我们分享对奢侈品牌消费者的研究成果以及迎合其需求途径。进一步地，我们探究了最佳实践方式，为了满足消费群需求和期望，我们甚至还谈到了一些不太成功的做法。”

从科学的角度看，丽思卡尔顿用系统而科学的方法雪找营销合作伙伴，维持其品牌于变幻的市场环境中屹立不倒。经过仔细评估，丽思卡尔顿战略决策层选择了盛成长城，后者是成功的全球五大网络广告公司之一，同样聚焦于奢侈品消费群。其战略规划主管马克.米勒说：“和丽思卡尔顿合作，有意义的一点就在于项目变革能力很强。一开始是市场销售部的副总裁布鲁斯.希姆尔斯坦说，丽思卡尔顿的领导层希望营销能够涵盖公司最精华部分，成为其标志---雄狮和王冠和缩影，同时保证其新鲜感，能唤起客户内心的共鸣。用布鲁斯.希姆尔斯坦的话说，就是‘拂去雄狮和王冠上的浮尘，给人更加鲜亮的感觉，而不是完全地复制它。”

丽思卡尔顿工作小组和盛世长城的团队一起，定位奢侈品消费者的细分市场，这一努力使得丽思卡尔顿赢得专为“彰显地位的精英人士提供一流服务的豪华酒店”的口碑。所谓的“彰显地位的精英人士”是指那种当别人问他为什么买一辆奔驰车时，他回答说：“仅是一辆奔驰而已，还需要多说什么呢？”对于此类客户群，丽思卡尔顿的雄狮和王冠微章自然是显赫身份的象征，符合其心理需要。

丽思卡尔顿对于新兴的细分市场—“有鉴别力的富裕人群”还不具有强大的吸引力，对于这类群体，研究显示，其市场容量比“彰显地位的精英人士”的两倍还多。与“彰显地位的精英人士”不同，有识别力的富裕人群对其消费有一定程度的研究，当别人问他们，为什么买了一辆奔驰车时，他们会回答说：“选择奔驰是因为它是世界上性能最安全的车，另外，其生产制造商还享有汽车安全碰撞试验的专利权。”不同的人会给出不同的答案，有鉴别力的富裕消费群体分析其消费行业并得到收益。研究进揭示了相关的三条补充结论：首先，他们希望通过消费留下自己的标记，为世界创造一项遗产，其次，这一群体消费时充满信心，他们选择自己的消费路线，而不追随趋势、盲从他人；最后，他们注重搜集故事的细节，寻求更有趣的生活。

了解了这类重要的奢侈消费者细分市场后，汕尾酒店形象设计丽思卡尔顿的领导层开始精于改进其酒店的设计及服务，以同时迎合传统的和新兴和两种类型的消费者。

盛世长城的战略规划主管马克.米勒解释说：“丽思卡尔顿的领导层希望能够在维护原先的卓越客户体验的同时，满足新兴的有识别力的富裕人群的需求，而后者往往愿意投资于其感兴趣的故事。例如，当你问及他们最喜欢的高档消费方式，假日旅游总是排在第一位，当你问及原因时，答案是这种方式给他们留下难以忘怀的记忆，借此他们丰富了人生阅历。对于这种消费者，金钱的流通性似乎比不及时间。所以当他们消费时，他们希望钱花得有意义、有必要、有价值，通过消费获得其他人在书本上买不到的见闻，对他们来说，投资时间就一定要产生有价值的收益。”

rhtimes.com网站的咨询编辑詹妮弗.柯比研究得出结论说，很多公司往往依附于传统的客户群而缺乏主动选择改变客户群的勇气，她建议：“公司应该关注变化的市场行情，并训练专人记录相关数据，如客户的反馈，销售人员的智力水平，对口头叙述的追踪记录竺，所有的员工都应该留心客户的消费经历，以及他们自身的服务绩效。”在评估美国亚利桑那州南部最大的家具零售商山姆.列维兹公司的转让价值时，家具业投资银行阿米斯特德.埃珀森有限公司的常务董事杰理.埃珀森.清晰地表示：“山姆.列维兹公司并非消费者所认知的那样名副其实，甚至不像是第一零售商，问题在于过了这么多年，市场早已发生了翻天覆地的变化，而他们还是墨守成规。”

据您观察，现在您所面对的客户相对于5年前所服务的客户有何变化？
据您预期，3年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？
您的公司具备何种能力，能够在不影响即有的忠实客户细分市场的同时，吸引更多的潜在客户？