云浮高尔夫酒店形象层次结构是服务价值的一个重要方面

云浮高尔夫酒店形象层次结构是服务价值的一个重要方面，如果你从第十条开始往后阅读，你会发现他们描述了如安全、保密和清洁等基本方面，如果不首先解决这些基本问题，公司就不可能平稳上升到新的水平。为了做得更加优秀，丽思卡尔顿酒店的服务价值第二～第九条涉及员工和客户情感投入管理，这其中包括学习、员工的专业发展、团队工作、服务、解决问题、改革和持续改进诸多方面。

除了客户的基本需求和客户情感投入管理之外，丽思卡尔顿酒店的领导者还定义了所谓的“丽思卡尔顿秘诀”，服务价值第一～第三条至关重要，当员工全方位敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应，致力于长期为丽思卡尔顿吸引客户时，创造独特而难忘的客户亲身体验的目标就可能实现。

约翰.蒂默尔曼承认，云浮高尔夫酒店形象服务价值的接受过和并非一帆风顺，正如预测的那样，最初的反对声音出自领导层。“我们对第一次修改做了测试，管理层的反对与赞成比例是7：3，这一结果反映了在办公室工作的总经理和领导层的意见，非常有意思的是：员工的测试结果比例是1：9。根据这些初步测试结果，我们如今总经理组成焦点小组，他们听取了客户的想法，聆听了员工的心声，亲眼见到这些小组的变化。随后，我们召集所有的总经理进行了一次全球会议，我们的总裁兼首席营运官高思盟先生阐述了基本原理和测试数据，最终，一位德高望重的总经理埃德.马迪先生说：‘一开始接受这一变革让我很不自在，现在，我已经可以舒服的接受了。”

必须承认的是，抵制变革往往是由于领导人不得不改变其自身的领导方式，约翰解释说：“我们领导者反对的呼声源自两方面的考虑，首先，他们担心员工的工作失去重点，其次，他们是不会说出来的，那就是，事实上，他们几十年来都根据二十条基本原则来调整工作，已经形成了自身的领导风格。他们当中的很多人能够列举出50个相关的鼓舞人心的故事，来证明二十条基本原则的优秀。而现在，他们可能不得不从头开始，彻底重新使用服务价值。”

尽管最初对十二条服务准则有抵触情绪，最终他们还是欣然接受，并对二十条基本原则进行了修改。用约翰.蒂默尔曼的话说：“我认为十二条服务准则是丽思卡尔顿酒店最成功的改革之一。我们曾经在公司内做过调查，结果显示，十二条服务准则在诸如组织、和推行等管理流程改进中受到最高评价。我们的整个推广过程只用了6个月，而我见过初始推行超过3年的改革。我认为十二条服务准则和其他变革的区别之处在于，高层领导者参与了设计并帮助其进行推广。我们学邀请了内部和外部的客户来了解设计变革和执行的流程。可能这些听起来非常简单，但是我认为所有这些步骤都是必要的，并且是推动重大文化变革的关键因素。”

服务准则很快就引起了传统客户的注意，因为一些正式手续的云浮高尔夫酒店形象办理都进行了调整。高思盟说：“我曾经接到一位客户的投诉，说他看到我们的酒吧间男执行给客户上一瓶啤酒却不给啤酒杯。我调查了一下，回复这位投诉的客户说，这是因为那位年轻的客户一天前主动要求这种个性化的服务。这就是服务价值所遇到的挑战和快乐，它鼓励我们的绅士淑女根据客户的需求，为其提供个性化的服务体验，确保我们传统型客户和新生代客户都能够得到各自所希望的尊贵服务。”