珠海温泉酒店VI设计为员工明确使命

珠海温泉酒店VI设计为员工明确使命

正式的培训程序按照计划适时开展，更多的非正式和基于关系的培训发展机会也受到鼓励，一个成功人才培训中的关健阶段就是对培训流程进行时间投资。到了这一阶段，个人的成长和发展不仅体现在员工体会培训的经历上，也成为管理团队必修课程。

无论丽思卡尔顿酒店的管理人员或者领导是在公司内部升迁还是调任去公司外部，他们都要经历“经理人情况介绍”这个环节，前两天是典型的丽思卡尔顿经理人情况介绍，但第三天就和领导者期望有关，会议的一部分包括尊敬绅士淑女的原则及方法，这其中包含使得经理人了解推进持续职业洽谈的重要性的部分，另一核心部分是关于如何成为一名好导师。

从一开始，经理人们就被告知，如果达不到这些期望，那么他们可能不适合该职位。新经理人尤其受到告诫，如果他们不尊重员工，不进行人才培养或者对这项工作缺乏热情，那么，他们可能很难在丽思卡尔顿实现其成功的梦想。《第一个90天：新领导的成功关健战略》一书的作者，领导技巧研究专家麦克.华金指出：新经理人情况介绍反映出一个重大问题：“根据研究，外聘的新执行官失败的几率高达百分之四十，如此高的原因是对文化的不适应，他们很难融入新的公司文化和处事方式中。实际上，在我曾经调查过的53名人力资源经理中，有3/4的人认为文化上的不适应是新官上任失败的原因。”由于在早期就清晰地进行文化交流，丽思卡尔顿酒店的新领导才有可能，并且已经实现了成功的转型。

一树一获者，谷；一树十获者，木也；一树百获者，人也。寄期望于经理人培养人才的收益不乏例证，亚当.哈桑的职业生涯就是个很好的例子。“12年前，我在丽思卡尔顿当宴会服务员，从布置会议室和用真空吸尘器打扫地毯开始，我做了3年的服务员，我的上司知道我希望有一天能够在机械部门工作，实际上，正因为他的安排，我才得以参与机械工作----修理真空吸尘器，粉刷走廊，也是他鼓励我实现职业梦想。机械主管将这一切看在眼里，所以，当机械部门有空缺职位的时候，我就被挑中了。此后，我又被丽思卡尔顿送去学校深造，取得了锅炉操作许可证，两个星期前我刚刚拿到证书，现在，我又开始继续学习，准备获得空调、铅管制造和电机证书，每一门课程都要花费6个月的时间学习，但是我必须学习做好准备。这对我来说意义重大，在为客户服务的时候，我感觉得心应手多了。”

边缘服务在酒店行业显得较为独特，然而这却是丽思卡尔顿大力提倡的服务，边缘服务意味着绅士淑女将会努力投入做好每一项工作，即便不是其本职岗位的工作内容。边缘服务的故事无时无刻无处不在酒店上演。总经理埃德.马迪、旧金山丽思卡尔顿酒店的经理克里斯托弗.莫耶、人面兽心和资源部、销售部门、保安部、甚至每一个员工的行为都可以见证。酒店的高层领导者和[礼宾人员、前台接待以及酒店的其他员工一起，珠海温泉酒店VI设计冲向需要帮助的地方，帮助厨工和宴会服务员布置餐盘，把会议室转变成餐厅。

埃德评论说：“边缘服务意味着每个人都做发了伸出援手的准备。迅速将会议室转变成餐厅，可以为我们的酒店节省成本。因为我们没有奢侈的独立超大空间来同时进行会议和聚餐。”丽思卡尔顿酒店的所有员工都深知边缘服务的重要性。

他又说：“我们的员工深知他们扮演的不仅仅是服务专家或者工程师的角色，他们是保证酒店运行的一分子。任何一个人如果接到通知，厨师需要他们于上午11点45分在，布置好餐盘，或者是参加中午的盛宴开席，食物不能提前太久准备，要保证混为一谈折新鲜和热度。服务于12点30分开始，因此我们必须在45分钟之内完成一切准备工作，厨师会预算他需要的人手，当食物准备好以后，服务人员才会允许行政人员从事细节的安排，布置餐桌，一开始，我们会堆叠餐椅，收拾现场，展板将被张贴或者取下。餐厅服务总管会通过麦克风指挥我们摆放好面包、黄油、盐和胡椒的位置。”

当高层领导和一线员工协力工作时，领导者们以身作则地树立了服务典范，最大化地满足客户需要。柏林丽思卡尔顿酒店的礼宾人员艾希茨.克拉格博迪谈论领导者帮助其分担工作时说：“我非常感谢公司，因为我的上司总是不辞劳苦地帮我，酒店的经理也时常任劳任怨地帮助我提行李。简单地说，领导人用实行行动告诉你，大家在一起努力，全球所有地区的丽思卡尔顿酒店都是如此。”

东京丽思卡尔顿酒店总经理瑞可.在，是兰克先生对领导所具备的团队精神如此诠释：“服务必须从我做起，丽思卡尔顿就是服务的代名词，别人可以依照酒店的设计，甚至可能设计得更有品味，但是拥有卓越的服务才能制胜未来，我在员工餐厅吃饭，周末我为员工提供午餐服务，粉刷员工的更衣室，这是酒店开张以来，我力所能力做的事情。”为了鼓励边缘服务，公司灵活地进行跨部门训练，部门之间的联系日益紧密，员工也对其他部门员工的工作心存感谢。

部分领导者可能认为客户无法推断公司内部培训的质量，然而，美国得克萨斯桑德斯旅游中心的罗宾.桑德斯就不这样认为，她表示说：“我认为，丽思卡尔顿酒店的培训质量无论任何层次都堪称行业最佳，其他优秀酒店的培训可能只针对销售人员或者礼宾人员，不是针对中层以下所有人员培训。”罗宾还引用了她在达拉斯丽思卡尔顿酒店的经历作为例证：“酒店刚开业几个星期，我们参与了剪彩仪式。当我准备清洗汽车时，酒店的员工没有给我洗车票，他记得我，并开走我的车帮我清洗，之后带回的是一辆明亮得让人不也相信的的靓车。所有这些都发生在酒店的开业初期，唯一能够超出客户的预期并带去惊喜的方法，就是通过优秀的培训和精彩的流程……要雇用融入公司文化的员工---就像帮我洗车的那位待者。”

罗宾的评论概括了培训的最终目标：为员工利其器，示其途，使员工明晰使命，并始终如一地提供卓越的服务。