毕节星级酒店设计之黄金标准执行要点

毕节星级酒店设计之黄金标准执行要点
最终，所有的企业都是个性化的
伟大的领导愿意花时间提问，他们反复地询问、倾听、并采取行动。
监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践水平，观察行业内外其他公司的情况，以衣时发现新的重大改进机会。
世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方独立评估机构进行公允检查是发现和修正现有问题的有效方式。
敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的客户。
丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度的层次。
鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。

第七章
鼓励一线员工移情客户

丽思卡尔顿酒店崇尚的“移情”，实际上是对待家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了丽思卡尔顿卓越的服务文化。

锁定客户偏好的秘诀系统
出现问题时注意倾听
以五种感观实施“雷达探测”

“他们也许会忘记你的话语，但是他们永远不会忘记你给他们的感觉。”----------卡尔.布屈纳

确保满足客户“未言明的期望与需求” 毕节星级酒店设计是丽思卡尔顿酒店每一位员工的目标，每一位客户的每一个愿望都是独特新颖的，实现的方式不仅因人而异，而且因事而异，因时而异。以我个人的经历为例，我在采房奥兰多格兰德湖丽思卡尔顿酒店的总经理马克.弗兰德的前一天下午，给他发了一封电子邮件，因为第二天我将前往奥兰多地区，询问他是否有可能进行采访。考虑是临时通知对方，我留出了充裕的时间等待反馈，以便他能将我的采访列入日程表，邮件的最后，我告诉他，我已经改签了离开旧金山的航班，将乘坐夜间航班抵达奥兰多，因此第二天早晨7点钟以后的任何时间对我而言都是适宜的。

  他完全可以这样回复我的邮件：“我可以调整我的日程表，上午11点30分如何？我们在酒店见？”但是，完全出乎我的意料，他的回复采用了丽思卡尔顿酒店的客户所能享受的经典而体贴的方式：
  米歇利博士：
      鉴于您的航班抵达奥兰多时间尚早，我为您预约了房间供您明天早上休息所用，请将您的航班的具体信息尽可能详细地告知我，我会安排我的夜间经理克里斯.沃尔什先生负责机场迎接。您到达酒店以后，可以在我们的俱乐部休闲室用餐，那里的早餐7点钟开始供应。如果有任何其他的需要，请告诉克里斯，我明天下午1点钟将要做一个演讲，如果可以，我们能否于明天上午11点30分左右见面，略早一些共进午餐？希望您能够在午餐前小憩一会儿。请告诉我以上安排是否合适？明天早上您可能需要休息，我就不打电话打扰您了，万事如意。
                                                                          马克.费兰德