海南宾馆VI设计打造“记忆深刻”的客户体验

海南宾馆VI设计打造“记忆深刻”的客户体验

  酒店的员工往往通过日常列队分享并交流有关客户的信息，也积极查询客户信息系统中储存的资料，利用GOOGLE引擎搜索客户的照片，并通过头戴式耳机适时交流客户信息，因此，丽思卡尔顿酒店的员工往往和客户素未谋面，但却已经对客户熟悉到能自如地运用客户姓名的程度。请读者设想这样的场景：你将于15分钟以后驾临丽思卡尔顿酒店，酒店的豪华轿车司机通过无线电知晓这一信息，当你进入酒店大厅后，服务员，前门员工、服务台的接待员以及值班经理统统都能称呼你的姓名，热情地欢迎你的光临，你会是什么样的感觉？是否感觉像回到家一样温暖而亲切？这就是丽思卡尔顿酒店，变不可思议为可能。

  有些人认为这种服务形式具有一定的海南宾馆VI设计侵略性，甚至让人窒息，丽思卡尔顿酒店的员工会记录客户的异议，并适当调整工作方式，让客户感觉轻松自如。见到很多素不相识的员工知晓自己的姓名，并致来温暖的问候，大多数的客户还是会在惊讶之后感到温馨愉悦。实际上，员工记住客户的姓名并交流相关信息，一定程度上提高了酒店的沟通的效率，避免了客户对员工再三重复自己的姓名和其他的背景信息，使普通的客户感到自己受到了如同社会名流和达官贵人般的待遇。举个小例子对比一下，如果你入住一般酒店，只在预订环节，酒店的预订员会记录你的姓名，之后就会完全忘却你的名字，再也不用名字来称呼你，而在丽思卡尔顿酒店，情况就截然不同，就餐时，送餐的服务员事先了解你的姓名，并走过来向你们说：晚上好，史密斯先生和史密斯太太，感谢两位来丽思卡尔顿酒店用餐。

  丽思卡尔顿酒店的领导者强调，每一个员工都应尽可能地为客户传递惊喜。很多情况下，惊喜的第一步，往往是客户的某一需求引起服务人员的重视，并在同事之间积极沟通，大家通力协作最终实现的。墨西哥旅游胜地坎昆丽思卡尔顿酒店的一位客户反映说：“当时我的头非常疼，当一位女服务员走进房间，帮我把床罩掀开一部分时，我因为身体不舒服赂她索要一瓶水，而出乎意料的是，这位服务员打电话给总台，请他们上来给我做个检查，并询问我是否需要一名医生，不是所有的酒店的女服务员都会主动联络他们寻求帮助，以便更好地服务客户的。”尽管这看上去好像是无关紧要的细枝末节，但是帮助员工记住客户的姓名和需求，重视做好客户信息互动交流工作，做到“零距离管理，心贴心服务”，公司终将给客户留下深刻的印象。