琼海酒店标识设计的情感忠诚类服务准则

情感忠诚类服务准则

琼海酒店标识设计的情感忠诚类服务准则

绝大多数员工直觉上认为，良好的商务关系应当建立于安全信任的环境基础之上。对于领导者，更大的挑战是，如何让他们意识到人际关系的力量，如何开洋荤他们认识到个人的集体的力量对客户生活的影响，以衣最终对公司财务业绩的影响。

  有关员工积极创新地解决问题的“惊喜故事”，证明了员工的创造力可以直接带来情感忠诚的客户。例如，发生在卡帕鲁亚湾度假村丽思卡尔顿酒店的“惊喜故事”，玛利亚.阿尔瓦雷斯是当地酒店的婚礼经理，从事婚庆行业多年，其工作就是细心地帮新人处理好各个环节，确保婚礼经典而完美，婚礼需要花费成千上万美元，购置鲜花、邀请弦乐四重奏乐团演出、租借或者装饰豪华轿车、奢侈豪华的盛宴。但是，有一场婚礼的当天却发生了意外，连接毛伊岛中部和西部的高速公路发生了交通事故，牧师和所有的供应商都被堵在了路上，包括演艺人员、卖花商人和鲜花、音效和光线技术师和机器设备，统统都城滞留在半途中，无法准时到丽思卡尔顿酒店，仪式现在空荡荡的没有一丝气氛，整个婚礼似乎面临取消。

  会议和盛宴典部经理斯科特.多兰，和所有的供应商取得联系之后做出了决定，他让所有的供应商立即离开交通堵塞现场，回到毛伊岛中部集中，然后他联系当地的直升机公司，要求将所有的供应商都接到酒店，当时，离婚礼举行还有两个半小时，考虑到一架直升机可能不够大，斯科特.多兰为保险起见订了两架直升机将所有的供应商连同机器设备，卖花商人运到酒店，双从毛伊岛中心的卡胡卢伊机场接来鲜花。婚礼前一个小时，两架飞机都在卡胡卢伊机场用于紧急降落的临时跑道着陆，与斯科特和玛和利亚简单接触后，婚礼团队帮助他们将所有的东西都装备好，包括酒店和个人的车辆。婚礼举行得非常成功，考虑到持续的交通混乱，酒店为所有的演艺人员和牧师，甚至鲜花都提供了房间过夜，等待第二天交通顺畅后，大家才开始返回。

  类似的“惊喜故事”了创造性地解决问题，琼海酒店标识设计可以使满意度不高的客户转变为情感上忠诚的客户。再举个例子，一天，一位叫桑迪.特纳的女士在费城的丽思卡尔顿酒店用餐，但是她不喜欢那儿芦笋的做法，餐厅主厨凯文.史布拉加先生走过去询问她关于餐点的看法，但是，这次他不仅仅是满足她暂时的愿望。桑迪和凯文先生聊了很多，她提到自己从小就有一个梦想，希望有一天能在费城的小城里开一家自己的小餐馆，她还谈到自己曾经一直都想进烹饪学校，将来成为一名主厨，但是她现在从事营销和销售专业，离梦想有一定的距离。凯文先生于是邀请桑迪利用一天的时间在他的厨房和他一起烹饪。桑迪说：“凯文先生提出这样的邀请实在太棒了。我激动开心得跳了起来。”

  很快，这位曾经不愉快的客户就成了酒店正式的“当日客座主厨”，在她的日子里，她烹制了牛肉、准备了特色夜宵，还兼任另外两位厨师的助理。她最终的奖励是有机会在提供正餐服务时，作为最后一位检视菜肴品质的人，这是一个非常重要的角色，通常担任的人为主厨或者副主厨。那天晚上，她的姐姐和朋友都来到酒店品尝她的手艺。

  了解客户的价值和期望，不仅仅可以为客户自身提供惊喜，还能为其家人和朋友带来惊喜体验，这一扩散的效应如同涟漪般一圈圈地传播开来，瞬间通过人际关系网络一传十，十传百，就形成了丽思卡尔顿酒店的口碑。