保定高尔夫设计公司在提供客户核心服务价值

保定高尔夫设计公司在提供客户服务时很可能注意力会偏离核心服务价值，新加坡花旗银行就属于这类公司，这时就需要相关力量协助他集中注意力，专注于服务价值。为了满足新加坡花旗银行有限公司的需求，一支由丽思卡尔顿员工组成的项止团队拜访了新加坡花旗银行，现场观摩了服务提供的流程和环境。进行诊断审查以后，丽思卡尔顿的员工项目团队提交了调查结果。例如，他通过置势和情境法来调查花旗银行的布局设置，了解客户对其情境的感受和情绪，进一步地，丽思卡尔顿的员工推断花旗银行通过环境的布局所传递的形象和感觉。乔纳森说：“他向我展示了被我忽略的东西，如电梯外地毯上已经染了几年的陈旧污点，被我的销售人员扔在分行休息室里饮料瓶，我的员工身着6套不同的制服。这是我不曾注意的，但却是给客户留下非常深刻的印象的污点。丽思卡尔顿的员工项目团队为我开辟了全新的视野，让我用全新的思维深度发掘我的不足。”

  乔纳森还承认，丽思卡尔顿的员工团队对银行展开了功能怀调查一开始遭到了银行内部员工的保定高尔夫设计抵触。他的员工想知道：“这人是做什的？为什么让酒店背景的人来评估我的工作？”另外一员工表示，评估能带来收益将会相当有限，从时间和费用的角度看，评估得不偿失，然而，丽思卡尔顿的员工团队介入后所带来的切实有效的收益最终驱散了质疑的声音，打消了众人的疑虑。乔纳森说：“我在培训项目上进行了投入，让花旗的每一位员工能够参加培训项目，目睹丽思卡尔顿的每日列队，亲自感受丽思卡尔顿金牌标准价值。丽思卡尔顿的员工极具激情的列队发言，高度重视组织价值并身体力行于实际工作，都给我们银行的员工留下了深刻的印象。一开始开展培训项目时，一些工作经验丰富的老员工冷嘲热讽，可是当项目结束，他们不得不离开时，他们却异口同声地表示这是他们有生以来接受的最难忘的培训体验，培训给我们带来了显著而深远的确影响。”

  这次培训后，花旗银行有限公司开创了自己的信条卡和花旗银行的15条保定高尔夫设计价值，还有花旗版的列队仪式----群集。乔纳森高度赞颂群集的作用，员工对客户承诺表现了激情，乔纳森说：“在一些大型的组织，员工往往很难频繁地聚集在一起，我们发现每日群集这种非正式的交流形式极具的律和默契，大家的感情更加融洽，很随意，很有趣。用这种方式来开始一天的工作充满创意，也增加了我们员工的活力。我们的客户之声调查结果显示，一年时间，我们的调查得分就从70多分一跃到80多分。我们认为群集是导致这一转变的关键因素。从客户的评分也能看出来这一结论，我们认为参加培训项目是一种美妙的体验，让我们受益良多。我们非常尊敬丽思卡尔顿，它是理念力量和激情整合的结晶，承诺为每一位客户、每一位员工和所有的外部合作伙伴----我们公司—提供最佳操作实践。”

  很多公司都不情愿和他人分享公司内部的最佳操作实践，但是，丽思卡尔顿的领导者认识倒：通过培训帮助别人提高，最终会带来整体服务标准的提高，通过帮助花旗银行提高服务的水平，丽思卡尔顿的员工作为花旗银行的客户也体验到了更高的服务水平。信息共享成为互惠互利的前提，更重要的是，丽思卡尔顿的领导者将这种互赢视为成功的责任。通过“丰裕”而非“稀缺”的途径来获得和分享知识和信息，丽思卡尔顿在给予的同时也吸收了充分的信息，从而在公司的历史薄上留下了更加宽广的印迹。