知识经济发展的今天，当我们谈论酒店发展和酒店竞争力的时候，人们更多的是想到酒店所具有的知识产权、产品的高科技含量及产品的市场。而我想从另一个角度谈一谈酒店竞争力，酒店竞争力和国家竞争力的共同之处：社会酒店的竞争力。具体说，酒店竞争力一个重要的组成部分，社会酒店形象和品牌。
世界著名的营销大师科特勒去年在中国曾说过这样的话：“过去，酒店提高竞争力靠的是高科技、高质量，而现在却要强调高服务和高关系。”他的话道理在什么地方呢？信息化高速发展导致了产品科技含量的趋同，而规范化和程序化的生产又导致了同类产品质量的相近，我们很难评价国内两个电视机厂家的同一类产品，都是29寸，都是逐行扫描，100赫兹，一种比另一种质量要好多少。
因此，所谓高服务、高关系，我认为就是指的公共关系，以及公共关系领域所包含的：酒店形象的树立及维护、品牌的打造和管理、政府关系协调、媒体公共传播以及酒店的危机管理。这些在我们国内酒店不常涉及的领域，却可能恰恰是影响酒店发展，影响酒店竞争力的主要因素。我们仅以酒店危机管理为例：人生活在社会上，吃五谷杂粮，不可能不生病，而酒店在市场环境中生存竞争，难免会遇到一些难以预料的突发事件，给酒店造成危机。面对一次不大的危机，有的酒店丧失了竞争力，象多米诺骨牌一样，房漏偏遭风雨，破产了、倒闭了，而有些酒店的竞争力不但没有削弱，反而增强了，这其中采用科学的危机管理发挥了非常重要的作用。
前年，有两个酒店遇到了危机，一个是天津的中美史克，一个是南京的冠生园。国家药监局关于停止使用含PPA的康泰克感冒药和媒体曝光陈馅月饼，对于两个酒店都是一个危机，但从发生到处理及以后产生的结果截然不同。中美史克真诚的表态，收回旧康泰克，新药迅速上市，结果是政府主管部门满意，老百姓放心，市场份额大增。新药上市仅一个月在广东就销售40万盒，竞争力能不增强？如果酒店倒闭了，还谈什么竞争力？这样的例子还很多。同是饮品，可口可乐在比利时喝出了病，风波很快平息。而三株口服液，结果大家都知道。
因此，当东芝笔记本的事件在世界平息下来后，东芝的负责人大森圭界说：“看来光靠产品说话不行，还必须人来说话，东芝应成立一个专门的公关部与公众媒体说话。”国外的象波音、柯达等大酒店，他们非常重视公共关系，常年签约一个或几个专业的国际化公关公司如：APPCO, Adman, Berson，为本公司处理公共事务。相比之下，国内酒店这方面差一些，这有待于国际化接轨进程，更重要的反映了观念问题（不如花钱做广告）。这是第一点。
另一个和酒店竞争力有关的问题，我要说说酒店的社会形象和酒店的社会责任，这也是公共关系的范畴。酒店的形象是酒店在社会上的公开表现和反映，树立酒店形象是扩大酒店影响，提高知名度，增加市场占有率的重要手段。在激烈的市场竞争中，人们首先注重的是市场占有率，继而看到，市场是有极具活力的客户构成的，而赢得客户的决定性因素是酒店的诚信度，“以诚信换人心，以心取天下”已成为当今许多酒店在竞争中的共识。要树立酒店形象是多方面的，这里侧重谈一下酒店的社会责任。据某国际公关公司在国外调查显示，有88%的酒店认为，酒店除了获取利润之外，还应最大限度的回报社会，以便让世界更美好；有82%的酒店认为，酒店重视社会责任，必须最终得到回报，必将拥有更优秀的员工，并在客户中有更高的诚信度和美誉度。因此，58%以上的酒店认为酒店社会责任在树立形象中的作用是非常重要的。我不知道我们的酒店怎样看开这一问题。因此，一个酒店的竞争力，有硬指标，也有软指标，有些可以量化，有些则不好量化，现在我们需要重视这些软的，不好量化的方面。
第三，酒店要重视多元文化的融合问题。阿尔温、托夫勒在接受记者采访时说：“在分析人类历史时，我采用了浪潮的概念，第三次浪潮的基础是主意、信息、图像、象征，换句话说，是我们称之为文化的一切东西，这已成为发展的基础。”
在经济全球化的今天，酒店在发展中，要注意国家和民族之间文化的差异，还要注意本国各地区之间文化的差异，多元文化的融合和管理已经成为关系竞争力的一个重要内容。北京的相声，南方人不笑，东北味的小品，海南人不觉得幽默，现在北京的肯德鸡出现了烙饼卷鸡腿大葱。而2001中国申奥成功时，可口可乐公司在7月13日立即推出了三万箱申奥纪念金罐（不成销毁）。在柏林召开的关于世界多元文化合理的大会上，我和许多国家的代表对会上有人提出的，中国和亚洲文化对西方文化构成挑战和威胁的观点发表了反对意见。而可乐、戴姆勒克莱斯勒的更是用充足的事实讲述了跨国公司在亚洲、非洲、欧洲尊重当地文化，注意公司的本土化，给他们带来了效益。因此，酒店发展了，要跨越本地，要走出国门，要与外国酒店合作，应当注意这一问题。
最后一个问题，希望大家在谋求酒店发展时，要充分重视网络公共关系的作用。有人问我，媒体和公共关系，广告和公共关系的区别是什么。我认为媒体是公共关系实施公众传播的工具，而广告对客户来说是单向的，客户是被动的，而公共关系强调了双向的沟通。
纵观各种媒体，可以说最便捷的，最广泛的，并且能够互动的就是互联网，就是我们这些IT界专家创造和发展的互联网。现在全世界有6000万以上的网民，美国一项调查显示，55%的网民从网上获取新闻。因此，当一件关系到老百姓切身利益的新闻在网上出现后几个小时就传遍全世界，夸张地说对酒店来说，成也互联网，败也互联网，互联网既可以用来树立酒店形象、品牌，也可以产生危机和处理危机。你不用别人用，你也不能阻止别人用。如百服宁可能导致白血病的消息，一出现在网上，对厂家来说真正糟透了，尽管药监局表了态，还是有后遗症。微软后来就比较聪明，在自己的网站上刊登详细的材料，好的、坏的，目的就是让所有关心事态的人只看这个网站，从而控制舆论导向，有利于自己。
至今，网络公共关系还是个新问题，今天的信息产业会议，提到它是为引起大家的共同关注。-品牌设计公司 / 。
（注明：转载必须注明来源于 http://www.hotelcis.com 作者：先锋）
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