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面对愤怒的客户，要怎样适当处理？

面对愤怒的客户，要怎样适当处理？

         对于客户的责骂，试着去与他们接触，这是非常重要的。同样是责骂，也有程度上的不同。有的责骂是要你小心一点；有的责骂是要你想办法解决问题；不过，很少有那种一开口，就不分青红皂白乱骂的客户。

        出现今后服务问题时，正是与客户加深感情的绝好机会，解决问题要快，而且不妨慷慨一些。采取以下简单的七个步骤，即可凭借周到的售后服务赢得回头客。

       （1）表示歉意。要想让客户感受到你对他们确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法。

       （2）立即解决。解决问题的速度越快越好，这不是去斤斤计较为客户排忧解难的代价的时候。只要能解决问题，只管去做。你的损失会随着时间的流逝逐渐被淡忘，而你从中获得的利益却是永久性的。

        （3）与客户交流。要记住，除了商品、日期和订单之外，人也是一个重要的因素，要花时间与人进行交流，和客户保持个人的联系，可以给他们打电话、发E-mail或传真。当售后服务结束时，亲笔写一张便条、送一份小礼物或者用其他的方式表达对他们的谢意。

         （4）讨客户欢心。要想与客户加深感情，就必须给予超出其预期的优惠。优惠的形式可以是退货、折扣、特殊的帮助和额外的服务，倒不一定非得是在金钱方面。不过，无论是何种酒店营销优惠形式，行动一定要快。如果办理退款或者其他优惠需要进行长达数月的协商与授权，是绝不可能赢得客户的青睐的。

        （5）改进酒店营销工作。改进工作方法，加强培训，以避免相似的问题再次发生，把改进的工作制度化。

        （6）通报结果。要使每一个雇员都能从出现的问题中获得经验，提供后续酒店营销工作和改进的充分信息。

        （7）跟踪联系。即使客户不再来反映问题，也不要就此停止交流。保持与客户的联系，直至他们成为回头客和长期的忠实主顾为止。

         当然，消除客户异议的最好方法是防患于未然。酒店营销服务人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露。如果酒店营销服务人员觉察到这种变化，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使自己争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。

 

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