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酒店如何正确处理客户的抱怨？方法之一

酒店如何正确处理客户的抱怨？方法之一

        从一定意义上讲，客户的抱怨往往比赞美对你的帮助更大，因为抱怨表明你还能够比现在做得更好。客户抱怨往往说明他们还是信任你，因为他们有更高的要求。满足他们的要求的过程就是酒店营销服务提升的过程。要想留住客户，一定要重视客户的抱怨，明确自己处理客户抱怨的原则，要以正确的方式处理客户的抱怨。

1.重视客户的抱怨

       当客服人员听到抱怨时，一定要对这位抱怨的客户给予一定的重视，了解其抱怨的原因，因为每一位客户都不会莫名其妙地产生抱怨，一定是他们对酒店或客服人员的某一方面的酒店营销服务未取得预期的效果而产生的抱怨。客服人员应尽力找出客户抱怨的原因，对症下药，以利治本。这样做不仅可以增进客服人员与客户之间的沟通，而且可以诊断酒店内部经营与管理所存在的问题，发现客服人员需要改进的领域。

2.分析客户抱怨的原因

        每一位产生抱怨的客户都有着这样那样的原因，处理客户抱怨时，首先应仔细地分析客户产生抱怨的原因。

例如，一个客户对于自己在某商场接受推荐的酒店的产品基本满意，但是他发现了一个小的问题，提出来换货，但是商场酒店营销服务人员没有耐心地解释不能换的原因，而是不礼貌地拒绝了他，这时这位客户开始抱怨，投诉产品质量。实际上，这位客户抱怨的原因，更多的是商场酒店营销服务人员的酒店营销服务态度问题，而不是产品质量问题。

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