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酒店如何正确处理客户的抱怨？方法之二

酒店如何正确处理客户的抱怨？方法之二

3.及时地解决问题

       要努力争取在截止期限到来前完成工作。如果延误期限无法避免时，应提前通知客户，向客户道歉，尽量给酒店的误期以合理的解释，双方重新商定一个期限并向客户承诺在这个新的期限内一定完成。

        客户的不满产生后，酒店营销客服人员要花时间向客户澄清一切，彻底了解客户的要求，尽最大努力给予满足，以消除误解和保持沟通。如果是误解，先承认客户是对的，让他自己在沾沾自喜中反思；如果是客服人员的过错，应该马上改正并制定出纠正措施，尽可能减少消极影响。

        对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户感到自己没有受到足够的重视，因而抱怨变得越来越强烈。

4.竭尽全力，标本同治

        根据客户的不满，找出原因，进行改正。如果客户对酒店或客服人员的某种主观态度而产生不满情绪，比方说，客户认为客服人员对他的需要不够重视，尽管酒店营销客服人员自认为与他沟通良好，还是要马上采取措施，首先让客户兴奋起来，而不要争论谁是谁非，客服人员可以对他说：“真对不起。你说得对极了，我能做什么来改进吗？”然后，根据客户的建议找出合适的改进措施就行了。

        如果客户对客服人员的表现不佳或出现的失误表示不满，分析表现不佳或出现失误的原因，并采取措施确保不重蹈覆辙。还要注意，客服人员应主动承担责任，而不是把责任推卸给客户。客户如果觉得自己有责任，他们大多数最终会主动承担的。反之，如果客服人员暗示他们有一定的责任，只会使情况更加糟糕。

5.记录客户抱怨与解决的情况

        对于客户的抱怨与解决情况，要做好记录，并且定期进行总结，发现产品质量问题，应该及时通知生产方；酒店营销服务态度与技巧问题，，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是简单登记，而要作为系统管理的一个部分。

6.追踪调查客户对于抱怨处理的态度

       处理完客户的抱怨之后，应与客户积极地沟通，了解客户对于客服人员处理的态度和看法，增加客户对个来的忠诚度。

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