2003年10月份一个气候潮湿的下午，在美国奥兰多迪斯尼世界的4个主题公园中最老的“魔幻世界”里,杰夫.波洛斯基夫妇及三个孩子坐在路边的石沿上,心情显得有些烦躁.因为神奇魔幻世界的游览车前已经排成了长龙，排在食品摊和餐馆前的队伍也好不了多少。“今天情况真槽糕。”波洛斯基抱怨说。

 

      在迪斯尼，像波洛斯基这种情况并不是个别现象。在美国游乐场行业中,漫长的排队烦躁的人群昂贵的票价，是最让游客倒胃口的事情。近几年游各数量的滑和营业额的下降，使迪斯尼主题公园的经营受到了沉重的打击在9月30日结美的2000财政年度里,Parks&Resorts分公司的营业额为64亿美元，比20财政年度的65亿美元下降了1%。而202年的营业额已经比2001年下降了8%。迪新尼公司总裁兼首席运营官Bb Iger将营业额的F降归咎于酒店客房人住率降低和游客数量的进一步减少。

 

      与此同时，迪斯尼的经营成本却在不断上升，,2003年仅仅是奥兰多的5.4万名员工的医疗费和养老金,公司就支出近2.5亿美元，显然，迪斯尼现在的目标是用更少的钱办更多的事.而迪斯尼的首常信息官RogerBerry正处于实现这一目标的工作中心。为了使迪斯尼公司迎来“数字化10年”, Berry正着手制定个有 风险但又是极其前卫的技术战略，旨在帮助迪斯尼游乐园提高效率增加游客数量、提高盈利水平，重现这个老品牌的光彩。

 

      Berry的任务是.大胆地将IT技术综合运用于企业经营，也就是要将全球卫星定位系统智能传感器、无线技术和移动通信设备等结合起来，包括看上去如同真的米老鼠那样的玩具导游,其目标是,建立一个以IT技术为核心的更加人性化的环境,减少整个游乐场的拥挤现象,创造全新的游客体验。

 

      牵着游客的鼻子走

 

      目前，新策略最直观的设计体念是一一个10.5英寸高的玩具娃娃，名叫PalMickey。这个玩具娃娃的鼻子里装有一个功能强大的红外传感器,它实际上是游览路线的导游，为游客提供最短游览线路乘车提示以及各项娱乐活动的信息。那么它是怎么工作的呢?在它的皮毛里有一个拉链,里面安装了一一个中央处理器、个内部时钟、”些小型扬声器和一个小型红外传感器，当携带玩具娃娃进人游乐场时.传感器就会接收到隐藏在游乐场的灯柱、屋顶和灌木从中的500个红外信标发出的无线数据,这些数据全部是从迪斯尼数据中心发送来的。当玩具娃娃从附近的信标那里接收到新的信息时，它便会发出笑声和振动，表示它要提供新的信息了，如果挤压它的手或肚子，它就会告诉你即将举行的游行的情况,以及乘坐哪一辆游览车路线较短,或告诉你正在通过的游乐场区域的些具体情况。

 

      由于预先录制了700多条信息，因此Pal Mickey总是有话可说。当小孩排队的时候它能够给他们讲一 个老掉牙的笑话，或者跟他们玩互动游戏。本来这个产品是供小孩使用的，迪斯尼游乐世界的经营策略和技术部副总裁MichaelColglazier说:“但是当我们在测试阶段给小孩试用时,他们听到Mickey说话后，会把它放到他们的妈妈或爸爸的耳朵边。”这样看来Pal Mickey给大多数成人试用的效果也很好，“因为他们感到解除了必须知道有关公园的所有信息并要确保没有漏掉任何景点的负担。”

 

      技术人员把玩具娃娃Pal Mickey说成是一种试验， 目的是缩小游客的静态数据与动态行为喜好之间的差距这取决于游客在任何时刻所处的物理位置和游览方向。换句话说,这完全是数据与游览环境之间的动态匹配问题。加州Menlo Park未来研究所的研究部主任Paul Saffo认为，这是个新概念,也是CRM演变过程中的下一个开发重点。密歇根大学商学院的企业管理学教授《未来的竞争》.书的作者之一” C.K.Prahalad也同意这种说法。他说:“迪斯尼进行的是游客策略试验,它超出了今天的CRM范围，它不仅要使用数据，而且要使用游客行为环境中的数据。”