旅游业是一种劳动密集型的的服务性行业，旅游服务在旅游业中占有举足轻重的地位。服务意识是服务产品的生命力，是服务质量的关键,是服务工作的灵魂，是员工素质的标志。

 

      1.旅游景区服务内涵

 

      中国社会科学院编商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的:“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者说明了服务对象，说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者表明了服务的本质内涵,它是发自服务人员内心的，是服务人员的-种本能和习惯。

 

      在追求优质服务的今天，人们更希望得到“为客人提供恰到好处的细微服务”,即“最佳服务”、“个性化服务”。在商品社会里，服务是一种无形产品，是有价值的，是可以用来进行交换和买卖的。旅游景区服务是有形产品和无形产品的结合,是景区在旅游者观光游览消费过程中提供的各种服务。

 

      国外学者认为服务(SERVICE)的每个字母都有着丰富的含义，在景区服务中体现出以下内涵。

 

      S_ Smile(微笑)。其含义是服务员应该对每-位游客提供微笑服务。在日常的经营过程中，要求员工对待每一位顾客 都要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁最直接的欢迎辞。需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑，也就是说员工在服务时的微笑是不受时间、地点、人数的多少、游人的态度、自身的心情等因素的影响。只有具备了专业型的微笑，顺客在接受服务时才能感到春天般的温暖。

 

 

      EExcellent(出色)。 其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

 

      R- Ready(准备好)。 其含义是服务 员应该随时准备好为游客服务。其前提是精通业务,要求员工对所从事工作的每.方面都应精通并能做得完美无缺。

 

      V-Viewing(看待)。其含义是服务员应该将每-一位游客看做是需要提供优质服务的贵宾,将每一位游人都视为特殊的和重要的人物。

 

      I Inviting(邀请)。其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动真诚邀请游客再次光临。每次为游人服务即将结束时,员工是否发自真心并且通过适当的体态语言(指人类通过身体的部位,经过长期实践积累、约定俗成的一种特殊语言)来邀请游人再次光临,是给游人留下深刻美好印象的重要因素之一。

 

      C Creating(创造)。 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使游客能享受其热情服务的氛围,给游人创造温馨的气氛。关键在于强调服务前的环境布置,服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握游客的偏好或特点，以此为游客营造舒适的感觉。

 

      E- Eye(眼光)。 其含义是用眼神表达对游人的关心。每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注游客,适应游客心理，预测游客要求及时提供有效的服务，使游客时刻感受到服务员在关心自己。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察、揣摸游人心理,甚至在游客未提出要求之前，就能替游客做到，使游客备感亲切，这也就是通常所讲的超前服务意识。

 

 

 

      2.旅游景区服务意识

 

      服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。长意全

 

      作为一个景区服务人员,其基本职责是:迎接和招呼顾客;提供各种相应的服务;回答顾客的问询;为顾客解决困难;以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;及时处理顾客投诉,并给客人以满意的答复。除此之外，旅游景区服务人员中还必须树立强烈的服务意识。它是可以通过培养、教育训练形成的。

 

      景区是一个综合的服务部门，任何一个部门服务不到位，都会影响整个景区。没有服务意识,缺乏服务理念,景区服务工作不可能做好。

 

     ①礼貌礼仪意识

 

      随着我国国际交往日益频繁，来自海外的国际游客越来越多,这就需要旅游景区服务人员牢固掌握国际接待礼仪，礼貌待客，树立良好的服务意识,在客人面前始终保持饱满的工作热情,注意养成谦恭友善、沉稳大方的举止，彬彬有礼、不卑不亢的态度。尊重旅游服务对象，对旅游者的心理满意程度会产生十分积极的效果，给其留下美好的印象。

 

 

      ②职业道德意识

 

      道德是人们在长期生活实践中形成的行为规范。所谓职业道德，是人们在从事各项职业活动时应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质。诚信为本、弃恶扬善、识大体、顾大局、尊重他人、乐于助人、遵纪守法是旅游业从业人员必备的道德意识,在接待服务过程中要妥善处理好个人与集体、个人与国家利益之间的关系。景区员工职业道德高尚与否,直接影响到景区的服务质量,关系到景区的生存和发展。旅游服务质量主要通过服务态度、服务方式、服务技巧等表现出来。我

 

      ③敬业意识

 

      前敬业是每一位在职人士 都应遵循的职场原则,旅游服务人员更不例外。旅游景区工作首先要求每个员工要有认真的工作态度，有了这种精神和态度,才有工作的主动性和积极性。员工敬业可以使一个团体更加有凝聚力，也才能保证工作质量。如果员工缺少敬业这种基本的品质,对工作缺乏责任感,甚至好逸恶劳，就会使游客对景区留下一个恶劣的印象。只有热爱工作、爱岗敬业的员工，才能提供令客人满意的服务。符

 

      ④法人意识

 

      工旅游服务人员的法人意识也就是自己在服 务当中的角色意识。然而有一些从业人员认为服务员低人-等，是伺候人的，与游客相比感到不平等，内心很不平衡，于是产生自卑感,尤其当客人在言语与行动上稍有不当时，或当时在社会上听到一些不正当的议论时,心理便更不平衡，甚至与游客发生冲突。造成这一现象的原因,关键是没有正确树立自己的职业道德，没有正确处理好自身的角色。因此，作为旅游服务人员必须意识到自己的法人意识，按照自身的法人所赋予的规范去行动，要摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为客人服务,对旅客要尊重,同时还要正确认识旅游服务法人的不平等是合理的不平等。正是由于这种不平等的存在,社会才存在，旅游服务才存在。

 

 

      ⑤“顾客至上”的服务意识

 

首快旅游景区应将“顾客至上”作为工作信条。在现代旅游企业中，都把“一切为旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨，其实质就是要求旅游服务人员要全心全意为旅客服务。旅游服务人员是否有全心全意为旅客服务的意识，关键看他在为旅客服务时是否真诚和一致。

 

      ⑥信誉意识

 

      信誉对个人来讲是“第二生命”，对于一个企业组织来说则是它得以生存和发展的基础。因此，在旅游服务工作中,旅游服务人员是否讲信誉是事关个人和企业生存、发展的大问题。众所周知,旅游市场现已发展到买方市场，对旅游企业来说，谁的旅游产品过硬,服务水平高,能赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市场中站稳脚跟,并不断扩大市场占有率,使企业永远立于不败之地。信誉是个人形象和企业形象的基础。没有良好的信誉绝对不会有完美的形象。旅游服务人员要想在服务工作中作出优异的表现，就必须有信誉意识作基础。