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以客户为中心的酒店营销服务真谛其二！

以客户为中心的酒店营销服务真谛其二！

 

2.解决客户酒店营销服务中的根本问题

客户酒店营销服务需要整合酒店的有形资源和无形资源，才能够构成一套完整的客户酒店营销服务系统。在协助酒店设计酒店营销服务系统之前，需要注意下面三个问题：

界定客户酒店营销服务优劣的标准是什么？影响客户酒店营销服务表现的关键因素是什么？客户期望获得的酒店营销服务是什么？

界定酒店营销服务水平的标准，必须建立在客户的认知上。因为酒店营销服务的对象是客户，客户的感受才是最直接、最重要的。要重视客户的感受，客服人员的酒店营销服务必须要求最高水平。但实际上，许多酒店规划客户酒店营销服务系统的时候，完全是站在酒店的立场上，从未想到过客户。例如，俱乐部在会员交纳会费之后，还要事事收钱；KTV只顾自己赚钱，防火设施甚至不符合最低标准等等。

影响酒店营销服务的关键因素是人，特别是第一线员工，他们面对客户，在关键时刻处理应付，会直接影响到客户满意与否。但有些酒店竟然不知如何训练员工，连最基本的单位介绍也没有做，就把员工送到服务第一线。可想而知结果会是什么情况。

至于客户所期望的优质酒店营销服务是什么，了解起来并不容易。许多酒店都曾进行过“客户满意度”调查，但调查本身受限于许多因素，如何卷设计、预设立场、涵盖面等，只能看出部分事实，未必能呈现客户期望的全貌。要了解客户期望的酒店营销服务究竟是什么，平时就要细心向客户请教，耐心听取客户的意见，并且据此树立明确的以客户为中心的客户酒店营销服务理念，拟订相关的改善做法，然后付诸行动。

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