劳特伯恩说对了。有的时候企业酒店的标识设计价格即使为零，对客户来讲成本还是太高了。几年前，我在新奥尔良的一家汽车经销商那儿买了一辆所谓“精选版”的美洲豹。那车是开了2年的二手车，不过据称已经经过全面检查。结果，这车一身毛病，不得不一次次地送到经销商那儿修理。每次经销商总是兴冲冲地对我说：“你只管把车开来好了，我们查一下这次又是什么毛病。”
    经销商从未觉得我每月一次把车开去修理、等备用车、取车对我来说是一种巨大的成本。修车的价格是为零，但是这成本还是太高了。所以，我起诉美洲豹汽车公司，让它收回那辆车，还我钱(后来美洲豹支付我5000美元，了结了此事)。从此以后，我决定再也不买美洲豹的任何产品了,也不买那个汽车经销商的任何东西了。可见，客户承担的成本不仅仅是价格。

    相反，迈克尔•戴尔承诺到你家或办公室上门维修电脑，大大降低了客户拥有个人电脑的总成本，客户就不用先把跟电脑相连的电源等都拔下来，把电脑搬到维修的地方，干等几周没有电脑用，再去取电脑，把电脑电源等都插上，然后发现根本没有修好还是不能用。
    东芝现在把所有的维修服务都外包，那些维修服务中心维修时间长达6个星期，零部件现在都由第三方供应•••••
    ……一旦超出(索尼)保修期，零部件就很难找。维修起来动辄几周差至几个月•••••
    尽管戴尔公司最近在市场营销方面犯了一些大错误(我们后面会讲到)，不过有这样的竞争对手，它还是大可高枕无忧。