服务是旅游发展过程中的一个永恒的主题,服务理念伴随着旅游活动的发展而不断提升。从最初的经验型向理论型转变,从标准化向个性化转变,从模式化向多样化转变,从理性化向人性化转变,服务的内涵也在这种转变中日益完善和深化。

 

         一、服务

 

        服务是一种非常复杂的社会现象,它所涉及的范围极为广泛,不仅包括传统意义上的服务业为满足顾客需要而提供的服务,也包括制造业向其顾客提供的各种支持服务和隐性服务。从20世纪60年代开始,学者们提出了许多不同的有关服务的定义,综合比较各种有代表性的相关定义,服务可以概括出以下几个特点:

 

       1、非实物性

 

       服务有别于传统的货物贸易,交易的不是实物,而是非实物形式的。服务一般是单独销售的、如住宿服务,也有的服务同产品连在一起进行销售,如餐饮服务。

 

       2.无形性

 

        产品销售出售的是实实在在的货物,是有形的。但对于提供方而言,服务是一种活动;对于需求方而言,服务是一种需求的满足和感觉。对于供求双方来说,服务都是难以测度的,也是无形的。

 

       3.是一系列过程或活动

 

       对于服务的提供方而言,服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。例如,酒店提供的住宿服务就是由入住登记、客房服务、行李服务等一系列的活动构成的。

 

      4.不涉及所有权的转让

 

       对于顾客而言,服务只是一段时间内服务设施的使用权,而不能带走,因此它不会造成所有权的转移。

 

       5.存在互动现象

 

        服务过程是在顾客与员工的互动关系中进行的,这些有形的资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

 

       二、旅游服务

 

       旅游产品是旅游目的地或旅游企业为满足旅游者的需要而向旅游者提供的各种接待条件和相关服务的总和。可见,旅游产品属于服务产品,旅游服务构成了旅游产品最为重要的组成部分。交通运输、住宿、餐饮、娱乐、零售等标识设施与服务以及当地旅游组织提供的相关咨询服务都属于旅游服务的范畴。旅游服务就是向旅游者提供的满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的,旅游者最终获得了旅游经历和感受。

 

       旅游产品的综合性特征决定了旅游服务的内涵也十分丰富。旅游服务的提供者既可以是营利性企业,也可以是非营利性组织或政府机构;既可以是旅游企业,也可以是非游企业。旅游服务中的互动关系既包含旅游者与服务人员、旅游者与服务设施、旅游旅者与旅游者的相互作用,也包含旅游者与目的地居民、旅游者与目的地社会文化的相互作用。旅游服务的内容既包括在旅游者旅游过程中向其提供的服务,也包括在其旅游准备阶段和旅游过程结束后向其提供的相关服务;既包括满足旅游者食、住、行、游、娱、购方面需要的服务,也包括旅游信息咨询、旅游保险、游客投诉处理等方面的服务。通过消费旅游服务,旅游者可以完成一次旅游活动,得到心理和精神上的满足。