接待服务是景区服务形象的标志、是景区形象的直接体现。景区接待服务的工作内容包括售票验票服务、入门接待服务、咨询服务、投诉受理服务和客户维护服务等内容。做好景区接待服务工作有利于塑遣景区良好形象,扩大景区影响力;有利于吸引更多的游客、增加景区收入;有利于景区及时掌握游客动态,为景区市场营销及服务质量提升提供信息;有利于景区其他部门根据接待部门提供的游客情况来进行服务准备。景区接待服务的特点

 

       1、接待服务范围的广泛性

 

       从时间范畴上讲、从游客购票开始直到出景区为止,接待服务贯穿始终;从服务内容上来讲,从售票、验票到提供导游服务(导游员讲解或者提供电子讲解系统以及导游图),到提供游客咨询、到游客意见反馈机制、再到游客投诉渠道及处理等都属于景区接待服务的范畸。由此可见、景区接待服务的范围非常广。

 

       2.接待服务过程的关联性

 

       景区接待服务不是彼此独立的、而是相互关联的过程。只有在服务时序上和内容上很好地衔接和连贯起来,才能提供给游客完整的接待服务、任何一个环节出现问题,都将影响游客对整个景区服务的整体印象和满意度。比如、在游客购票进入景区后,紧接着便是景区游览的导游服务、在游览过程中,游容随时可能需要咨询服务;游客意见要得到及时反馈;游客不满时,投诉要及时处理。

 

      3.接待服务方式的多样性

 

       接待服务的方式不是一成不变的,根据景区的具体情况应该采取不同的服务方式对景区门票而言,可以是通票式的,也可以是单个项目的。比如,体验型的主题公园可以一票包含所有的体验游玩项目,也可以根据游容需要自行决定体验游玩项目、入景区后再单个项目购票。对于景区的导游服务而言,可以是导游员讲解,可以是电子设备讲解,也可以使用图纸讲解,游客可根据自身需要选择。

 

       4.接待服务过程的复杂性

 

       景区接待服务的对象是人,他们既是消费者又是服务质量的最终评判者,这就使接待服务过程变得异常复杂。接待服务主要受到以下两个方面因素的制约:

 

       (1)游客层次。游客包含了社会各层人士,无论是年龄、职业、受教育程度、家庭背景还是个性爱好都千差万别,所谓众口难调,要让游客都满意是一项非常复杂和艰巨的工程。

 

       (2)意外情况。景区接待服务过程中,随时可能发生意外情况。例如,游船事故索道故障、餐饮食物中毒等都会威胁到游客身心健康乃至生命安全。这些意外情况或事故,虽然不是直接的接待服务,但如果处理不当,会导致整个接待过程的中断。因此,景区接待必须考虑各种有可能发生的意外情况,做好预警、预防措施,同时要具备及时处理不良状况的条件和能力。