1.以游客满意为中心

 

       市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保持持续竞争力的重要内容。在对服务感知的基础上,游客会用自己的感受对景区的服务进行投票,服务质量不高的景区接待的旅游者数量必然会减少。因此,从发展战略的角度考虑,景区应该将旅游者需求放在管理决策的重要位置,理解游客当前的和未来的需求,并把它转化为具体的对景区服务的要求。

 

       2.大力推动全员参与

 

       景区产品以服务为主,人又是服务中的能动性主体。因此,对于景区而言,每一个员工都是景区服务的参与者和组织者,只有全体员工充分参与,才能发挥他们的才干,进而满足游客的最大需求。所以,景区应尽量培养职员的服务意识、职业道德意识和游客第一意识,并激发他们的积极性和责任感。

 

        3.促进服务的持续改进

 

       景区服务的改进是指景区服务过程和服务体系有效性和效率的提高。景区服务的改进要在识别当前状态的基础上,根据市场需求建立持续改进的目标,通过服务改进方案的选择和实施来推动景区服务的提升。

 

        景区接待服务的要求

 

        人们投入资金和时间到景区来旅游,为的就是通过体验这里的珍奇景色,优美的环境,以及温馨、舒适的服务,得到净化心灵、消除疲劳、陶冶情操、激发激情等精神的产出,以便更好地投入新的生活。因而,景区接待人员以自己规范的劳动提供优质服务,也是满足游客需求的一种方式。优质服务的表现是多方面的,但在接待过程中比较重要的是服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌和精神状态等。

 

      1.服务态度

 

       优质的服务标志态度,可以概括为“主动、热情、耐心、周到”八个字。

 

       (1)主动服务。主动服务是指游客到来时要积极主动地提供服务,遇事不分分内分外,均认真对待,发现问题及时予以解决,不拖拉。

 

       (2)热情服务。热情服务则表现在对游客要热情友好,宾客至上,面带微笑,自然适度,始终微笑服务。既要文明礼貌、敬语称呼、亲切和蔼,又要稳重端庄、落落大方、不卑不亢,把游客放在首位,一切为游客着想,努力满足游客合理和正当的要求,避免冷淡、粗暴、懒散,以及做慢自大、盲目崇拜、厚此薄彼、低三下四等不良行为。

 

       (3)耐心服务。耐心服务是指在繁忙的接待中,始终不急不躁,对事情不推诿,不怕麻烦,在发生矛盾时善于克制,对游客在游览中遇到的问题给予认真答复和解决。

 

       (4)周到服务。周到服务体现在关心伤残、一视同仁、妥帖细致等诸多方面,对各种游客,不论其国籍、肤色、年龄、性别等,都礼貌友好、谦虚尊重、热情服务,无论大事小事,都尽职尽责,给予关心和帮助。

 

       2.服务语言

 

      服务语言包括书面语言、口头语言和形体语言三个方面。在接待游客的过程中,更多的是应用口头语言和形体语言两种。因此,景区对员工的口头语言和形体语言应严格要求。(1)口头语言。首先,应用口头语言,在语气语调上要做到亲切温和,热情而不浮躁,语速要不急不缓;音量要适中,要以交谈对象可清楚听见为准。其次,用语要规范,要适时使用礼貌语言,使用敬语,切忌粗俗口头语,不要谈论他人隐私,不要随便评论他人。最后,语言要准确、恰当,讲话要讲究语言艺术,说话力求语言完整,语句连贯流畅,讲话要注意场合,语言得体。服务人员与游客对话时,应礼貌文雅,当游客在思考问题或与别人讲话时,要在游客允许的情况下,才能与之讲话,不能粗鲁打断别人的讲话。讲话吐字要清楚,声音悦耳,给人以亲切感。与游客讲话时,语言、表情和动作要协调一致,要注意面向游客,笑容可掬,要正视谈话对象,目光不可游移不定,左顾右盼,心不在焉。讲话时两手自然下垂,距客人1米左右为宜。讲话时不要倚靠他物,举止要文雅,态度和蔼,能用语言表达清楚的,尽量少用手势。要注意进退有序,事毕时先要后退一步,然后再转身离开,以示对客人的尊重。另外,要尽量掌握一门外语,以便更好地为境外游客服务。

 

       (2)形体语言。形体语言,即形体的动作。形体动作直接影响服务的质量。形体语言主要表现在站立、就座、行走、手势、服务操作等方面。对于形体语言,要求做到站立时身体挺直,双脚稍微分开,双手自然下垂,不可倚靠他物,应保持随时向客人提供服务的状态。坐时要端正,不可斜躺、靠椅背、跷二郎腿等。行走时脚步要轻稳,面带笑容,不应三五成群,勾肩搭背;不得跑步,超过行人时要转身向被超越者致意道歉。在为游客指引方向时,手臂要基本伸直,指向目标,上身稍向前倾,以示尊重,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。在进行服务操作时,形体动作要伸展大方,符合规范。另外,在与游客接触时,禁止在游客面前打喷嚏、修指甲等。

 

       3.礼节礼貌

 

       礼节礼貌是优质服务的重要体现,景区服务人员要有较高的礼貌修养。礼貌建立在互相尊重的基础上,礼貌不是虚伪的客套,而是发自内心的、表里如一的。因此,景区服务人员要热爱本职,热心助人,方便游客,要精神饱满、乐观,具有全心全意为游客服务的思想境界,以便更好地礼貌服务。

 

      4.精神状态

 

      对每一位景区服务人员来说,为游客服务是职责所在,必须全身心投入到对游客的服务中去。但是为游客服务需要“情感劳动”,它会像体力劳动那样消耗你的精力,也会让你觉得疲惫、无精打采,甚至变得没有耐心。因此,要提供优质服务必须克服这种情况,要在服务中显得精神饱满,并想方设法使自己精力充沛。