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管理排队为景区提高顾客满意度，加大竞争优势的一种营销措施

Post by hotelcis, 2019-8-5, Views:

对等待心理的实验主义研究最早可以迫溯到1955年。其中,大卫·迈斯特尔( David Maister)在1984年对排队心理做了比较全面的总结和研究,他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外,在此基础上M.戴维斯及J海尼克在194年和P.琼斯及E.佩皮亚特在1996年分别对顾客排队等待心理理论又加了两条补充:①无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;②过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;③焦虑使等待看起来比实际时间更长;④不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;⑤没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;⑥不公平的等待比平等的等待时间要长;⑦服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长;⑧单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;⑨令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;10不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。

了解排队心理之后,景区可以采取措施对游客关于等待的认知施加正面影响,积极维护景区品牌形象。

首先,景区在排队管理时要遵循以下几项原则:第一,公平性原则,杜绝插队现象;第二,重要性原则,如果是VIP或老主顾,可以考虑单独开辟售票点;第三,紧迫性原则,如果游客确实有急事,可以考虑优先放行。

其次,在遵循以上原则的基础上,景区可以采取一些具体措施使得游客对排队等待更有耐心。

(1)积极与游客进行沟通,帮助游客克服在等待中可能产生的焦虑情绪,并尽可能准确告知他们需要等待的时间。例如,必胜客会准确告知顾客等待时间,并关注等待之中的顾客,隔一段时间就会为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。

(2)为游客建立一个舒适的等待环境,使等候时间变得令人愉快。如设置专门的等候区,并将其布置得宁静、素雅,播放舒缓的轻音乐,并将等候区与就餐区隔开,避免直接的刺激。适当时可赠送顾客茶水、小食品等。

(3)在顾客等待的时候,为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时可以先点菜;在医院就医时,先填写医疗信息表等,都可以在心理上缩短顾客的等待时间,同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

(4)尽量使顾客等待的时候有事可做,并使得等待更为轻松有趣。例如,在候车室,可以提供大的电视显示屏幕,在顾客等待的时候,可以观看电视节目,帮助他们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏,当顾客等待服务的时候,播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力,使得等待时间更易容忍。

(5)不直接参与顾客服务的员工和资源,避免让顾客看到。如果在等待的时候,能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话,顾客会更耐心一些。相反,如果看到有些资源闲置在一边,顾客会感到不耐烦。

(6)充分利用科学技术,降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话,这对公司和顾客来说都是有利的。例如,安装电子排号系统,通过电子报号来避免客户的排队。

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