一、正确认识游客的投诉

 

1.投诉反映出游客对景区工作的期望

 

      如果游客受了委屈、有了不满,也不再说、不想说,对景区来讲,是一件非常可怕和危险的事情。那只能表明游客已非常失望且对景区不再抱有任何期望。遇到游客抱怨和投诉,说明游客对景区服务有着很高的期待,说明景区还值得信赖,希望景区改进服务。因此,抱怨即信赖,抱怨即期望,如果游客有怨不抱,这表明游客认为与其浪费时间和精力来抱怨,不如再也不来,并将其不满不断倾诉给他的亲朋好友、同事、同学他的亲朋好友、同事、同学又会继续传递关于景区的负面信息,形成放大效应。这对景区品牌形象将产生不可低估的影响。

 

2.投诉可作为景区建立游客忠诚的良机

 

       提出抱怨和投诉的游客,如果问题得到圆满解决,其忠诚度会比从来没有提出抱怨和投诉的游客高得多。统计调查数字表明:有问题但没有提出抱怨的游客,有再来惠顾意愿的占9%;提出抱怨但不管处理结果如何的游客,愿意再度惠顾的游客占19%;提出抱怨并获得圆满解决的游客,愿意再度惠顾的高达82%。因此,景区每一位员工都应该树立这样的理念:游客投诉是景区建立游客忠诚的良机,它为景区指明了改进的方向,为景区未来业务的发展奠定了基础。

 

二、游客投诉原因

 

       景区服务内容丰富,涉及面广,因此要充分认识游客投诉景区的原因,以便预先估计可能发生的问题,重视令游客不满的部门和环节,尽量减少游客的投诉,努力做到防患于未然。就景区服务而言,造成游客投诉的原因和环节是多方面的。这和景区产品的综合性有关,和服务难以标准化的特性有关,和服务与预期存在的差异有关。游客对旅游景区的投诉原因主要包括:因景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、因景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、因景区硬件及环境的投诉、因游客自身原因的投诉、因异常事件的投诉等。

 

        分析游客投诉的原因,有利于在景区服务中事先预计可能发生的问题,有利于有针对性地改进可能导致游客不满的部门和人员的工作,做到防患于未然。

 

(1)景区人员服务方面的原因。①服务态度差。如对游客的询问置之不理,或回答时不耐烦、敷衍了事;服务过程中动作粗鲁,操作野蛮,不顾游客感受;不注重个人卫生,手指放入杯中或盘中,用手直接拿食品;对游客的意见和要求反应迟钝,让游客过久地等待;服务语言使用不当,缺少应有的礼貌,甚至出言不逊。②服务技能低。如基本工作程序不清楚,操作混乱,效率低下;账单金额出现差错,或张冠李戴记错账单;所上菜品、酒或饮料与菜单所点的不一致;寄放物品遗失、损坏或错拿;在清点游客人数时错点或漏点;不征求游客的意见,强迫游客与不相识的人一同就餐或同住房间。

 

(2)服务产品方面的原因。如景区门票价格太高,园中园重复购票;景区餐厅饭菜质价不符,口味差,餐饮卫生、就餐环境不能让游客满意;购物商店摆放的样品和游客所购买的同种商品在质量、分量或价格方面不一致;景区的最佳观景点被承包经营者占据,游客拍照需支付费用;商品或服务项目定价过高,随意宰客。

 

(3)硬件环境方面的原因。如缺乏卫生设施,或卫生状况太差,让游客感到极不方便或难以忍受;住宿条件简陋,设施设备用品等破损或不干净;缺乏停车场地,景区周边交通混乱,车辆无序停放;旅游气氛太差,商业气氛太浓,小商小贩强买强卖;没有配套的娱乐项目,缺少儿童娱乐或活动项目;发生安全事故或意外事件,治安状况差,让游客觉得缺乏安全感。

 

(4)游客自身的原因。①预期与服务的差异。现代服务理论认为,服务传输的过程中存在5种差距:消费者的预期与管理者看法之间的差距,管理者的看法和服务质量指标之间的差距,服务质量指标和实际提供服务之间的差距,实际提供服务和外部沟通之间的差距,预期的服务与实际提供的服务之间的差距。比如说游客对景区抱有过高的期望,或者游客对规定的理解与景区不一致等。减少此种投诉,景区只有缩减这些差距。②希望通过投诉满足苛求。有些旅游经验丰富的游客投诉经验非常丰富,熟知旅游企业的弱点及相关的法律规定,利用景区管理与服务中存在的不足和景区不愿把不良影响扩大的顾忌,希望通过投诉能够使得景区做出较大让步,答应他们苛刻的折扣要求。③心情不佳,借题发挥。

 

 

(5)异常事件方面的原因。如游客不慎摔伤、财物被盗、意外死亡等。此类事件对景区影响很大,减少此类投诉,景区应在做好安全防范的基础上,掌握危机处理的能力。