一、游客投诉:景区免费,旅行社照收不误

 

       5月20日,江苏无惕的浦姓游客与亲朋好友共19人报名参加了浙江雁荡山三日游,地接社是淅江绍兴淅风旅行社。据浦先生讲迷,5月20日当天一上车,淅风旅行社的导游小王便向车上的游客收取了两个自费景区门票费用共240元。其中60元为台州龙穿峡景区门票,80元为天下玉苑门票,100元为4顿餐费。5月20日下午,在龙穿峡景区旅游途中,游客获知龙穿峡景区在第一个中国旅游日前后三天推出免票活动。考虑到行程还没有结束,浦先生决定行程结束后再与导游进行交涉。5月22日,在回无锡途中,浦先生以及同行游客向导游小王提出仝全额退还多收门票费以及餐费共70元的要求,但导游请示单位领导后,拒绝了浦先生等人的请求。“没想到在第一个旅游日,还会遭遇旅游欺诈行为。”浦先生说。

 

       据了解,当日游客曾一度拒绝下车,要求给出一个说法。旅行社回应:事先并不知景区免费。到达无锡后,游客要求旅行社方退还多收费用遭拒之后,淅风旅行社有限公司无锡分公司负责人梅经理曾赶到现场进行调解,但表示只能退还20元。游客对此并不满意,于是求助了当地110和新闻媒体。在接到游客来信之后,记者随即电话采访了浙风旅行社有限公司无锡分公司的梅经理。据她讲述,“雁荡三日游”属于拼团游,由无锡教育旅行社有限公司、二泉假日国旅、常州中青旅等旅行社代理销售浙风旅行社有限公司的这一服务产品。对于龙穿峡景区免票一事,他们事先并不知情。调解时之所以只允许退还20元,是因为自己是在咨询了其他几家旅行社处理此类纠纷相关办法后做出的决定。“20元费用是按照我们的成本价进行核算之后做出的决定。”梅经理告诉记者。

 

       事发当日,我的确赶到现场进行调解,当时大家都很激动,险些动起手来。”梅经理说。记者在后续采访中了解到,浙风旅行社有限公司事后考虑到服务形象标识影响问题，采取了积极的补救措施,车上所有的游客都可以去旅行社领取退还的费用。代理销售浙风旅行社旅游线路的无锡教育旅行社刘总经理与淅风旅行社的相关负责人已经亲自前往游客家中赔礼道歉,表示愿意退还全部多收的费用。但浦先生一行19人以旅行社态度恶劣为由拒绝领取,提出旅行社在媒体上公开道歉后再领取退款的要求。

 

二、无锡旅游质监所:责令旅行社全部退还门票及餐费70元

 

        无锡市旅游质监所在事发后不久即接到了相关投诉。据该质监所相关负责人介绍,浙江省绍兴浙风旅行社有限公司是事实上的组团社。质监所在接到游客对该社投诉后的第二天,就对相关情况进行了及时跟进,并对相关人员进行了约谈笔录,同时展开了对导游及旅行社的调查。考虑到旅行社在出发前并不知晓龙穿峡景区免票一事,属于“非故意违规”,因而并未进行严重处罚。截稿当天上午,无锡质监所正式向浙风旅行社有限公司发出责令整改通知,要求旅行社全额退还游客门票费50元(门票费为60元,扣除的10元是游客在景区内乘小车的费用)和餐费20元,并向游客公开赔礼道歉。质监所同时也在行业内对此事进行了通报,并作为案例在业内进行公示。旅行社已接受了质监所发出的整改意见并同意向游客公开道歉。

 

       资料来源:毕志强,中国旅游报,2011-06-08