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游客投诉的途径和渠道，及景区受理制度

Post by hotelcis, 2019-8-11, Views:

一、游客投诉的途径和渠道

(1)直接向景区投诉。

(2)向旅行社投诉。这种渠道往往是团队客人,他们认为向旅行社投诉更有效率。

(3)向消费者协会一类的社会团体投诉。

(4)向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉;也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。

(5)用法律诉讼的方式起诉景区。

(6)向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映景区存在的问题,利用社会舆论向景区施加压力。值得注意的是,随着互联网的广泛应用,网络也成为投诉的有效渠道。

从旅游业的口碑营销作用来考虑,对于景区来说,游客的最好投诉方式是直接向景区投诉。因为投诉行为一旦让公众知晓,即使景区不存在任何过错,也需要努力防止投诉带来的负面效果。而在景区内投诉,景区可以及时采取措施补救，维护品牌形象。

二．绍兴兰亭景区游客投诉受理制度

1.成立游客投诉受理小组,由值班长和分管领导组成。

2.现场投诉及电话投诉由值班长负责接待,接到投诉后,值班长必须详细询问投诉人的姓名、地址、电话、投诉事由等,同时认真记录在案,做到事实清楚,书写规范,内容完整。

3.书面投诉由办公室负责登记,交分管领导签署处理意见后,由相关部室落实处理,办公室协助分管领导全程跟踪督促。

4.一般现场投诉事件由值班长当场直接处理,重大投诉必须及时向领导汇报,交由分管领导处理。

5.接诉人必须及时核实投诉事实,同时协调相关职能部门限时整改,严格按承诺内容做好善后处理工作。

6.接诉人必须在3个工作日内向投诉人做出答复,5个工作日内处理完毕,同时询问当事人对处理结果的意见,确保投诉人满意,维护品牌形象。

7.对投诉的难点、重点问题,受理小组必须及时召开专题会议研究,同时向上级领导汇报情况,提出处理方案。

8.设立专线投诉电话0575-84606896、游客留言(意见)本,投诉处理应及时、妥善、有完整记录。

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