1.服务补救

 

       “服务补救”的概念最早是由Han等于1990年提出来的,韦福祥(2002)在“服务补救”原有概念的基础上提出了新的观点,认为“服务补救”是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意的负面影响降到最低限度。这一概念强调的四个方面的内容是服务补救的实时性、主动性、全过程性和全员性。

 

      从旅游景区服务产品的特性来说,实行服务补救的重要性是不言而喻的,而且有些细节上的服务补救也是可行的,如游客参与某一项游乐项目时,因工作人员的疏忽没能让游客享受到应有的服务内容,工作人员应该让游客重新参加。

 

      (1)做好旅游景区服务补救工作的要点。①预备补救措施。为了反映补救措施的实时性,旅游景区管理者应该事先对可能出现的各种服务失误进行分析与评估,并预备各种补救方案,以便能快速做出反应。②向服务人员授权。服务补救是对服务失误进行的补偿性服务,在服务运作系统中不能拘泥于原有的操作程序,这要求服务人员有一定的决定权,以便能快速、灵活地对问题做出处理。③强调主动性。服务补救是在游客抱怨以前进行的,它与产生抱怨以后进行的服务补偿性质不同。前者是一种主动性的、带有歉意的对服务失误的弥补;后者可以理解为游客抱怨(实质上是投诉)以后的被动性的补偿措施。两者对游客满意度产生的影响截然不同。④把握最佳补救时机。补救服务的时间性十分重要,一般要求在服务失误的现场进行。补救越及时,补救成本越低,效果越好。否则,会引起更大的不满。⑤服务补救的系统性。有些服务失误确实无法挽回,特别是由不可控随机因素引起的服务失误,游客没有享受到某一特定的服务内容,旅游景区可以考虑用其他的服务形式进行弥补。一个有效的服务补救系统由四个部分构成避免失误(或者说第一次就做对),及时发现服务失误,有效解决服务失误,以及从服务补救中学习。这四个部分构成循环。

 

        (2)服务补救的方法。对于一般有形标识商品而言,可以采取保修、调换、退款等方式来解决问题。但对于景区游览这种无形的服务产品来说,会面临更为复杂的局面,需要更巧妙、更艺术的补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。这种具体行动的目的是让游客知道不管是什么错误都是不能原谅的,也要让游客知道这种事情不会再发生,并且你很在意与他们继续保持联系。常见的方法有以下几种:①打折。如景区的酒店可以因为游客对服务有所不满,而在住宿价格上给游客打折。②送赠品。送赠品包括送礼物、商品或服务。如因为景区的员工与游客争吵,所以送给游客赠票。③个人交往。当给游客造成不便时,打电话给他表示歉意,当游客感受到你诚挚的关心时,这种私人交往会重建景区在他心目中的品牌形象和信誉。