游客投诉的处理原则

 

(1)真心诚意,具有解决问题的意愿。以“换位思考”方式去理解客人的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任,才有助于解决问题。

(2)不与客人争辩。在客人情绪比较激动时,服务人员更要注意礼仪礼貌,要给客人讲话、申诉或解释的机会,争取控制住局面,而不能与客人针锋相对,强词夺理。

(3)维护企业利益不受损害。服务人员解答客人投诉问题时,要注意尊重事实,既不能推卸责任,又不能贬低他人或其他部门,避免出现相互矛盾,否则客人会更加反感。

 

       李先生曾经在悉尼的一家旅店里有过一次难忘的经历。当时,旅店的电子系统出了问题,把给李先生的房间又预订给了另外的客人。当李先生已经上床准备入睡的时候,一位陌生女子打开了他的房门。李先生和这位女士都吃了一惊,于是他向旅店投诉了此事。这是标准的旅店服务所不应该出现的问题,也不是他所期望的一流的连锁旅店的做法。旅店解释说是一些电子设备出了问题,造成电话不好用,客房预订系统出了差错,他们表示非常抱歉。令李先生吃惊的是,几天后他收到了旅店经理的一封信。信中,经理表示道歉,承认他无法补偿李先生那晚被搅乱的睡眠,但他希望李先生能带上三位朋友到他那儿做客,共进晚餐。当然结果李先生还是对这家旅店很满意。分析提示:补偿性服务是在感情上给予顾容的一种弥补和安抚,它并不能代替整个服务。它只能用在特定的情况下:景区对游客的伤害或给游客造成的损失是无法改正和补偿的时候,眼看游客对景区的好感就要烟消云散了,为了不让他气愤地离开而且永远不再回来,你得马上在情感上来温暖他,使他那颗快要或者已经冰冷的心,一点点地感受到温暖。总之,补偿性服务是不得已而为之的,只有在你的基本服务正常运行的情况下才会有效。如果顾客发觉你在用补偿性服务替代预期服务,他们不但不会感到温暖,而且还会觉得这是不能接受的。