虽然游客完成旅游后已经满意地走了,但服务并不能到此止步。要想做到更好,必须进行延伸服务,进行跟踪服务。

 

       跟踪服务可以通过打电话或发电子邮件的方式来开展。通过跟踪服务,可以强化景区对游客的诚意,深深打动游客,并让他印象深刻,从而提高游客对景区的忠诚度。景区的服务质量也在这种螺旋式反复中得到不断提升。

 

      同时,服务人员,尤其是管理人员应把游客的评价、意见和建议作为市场调研的重要组成部分,认真分析游客的意见,进行反思和总结,对典型问题产生的原因进行部析,采取相应的措施,不断提升景区的服务水平。

 

      二、大客户的维护办法

 

       旅游景区销售中,会遇到许多中间代理商,他们是景区的重要客户,对景区的游客量起着关键作用。对这部分客户要特别重视客户关系的维护。

 

       开展客户后续服务工作的方法如下

 

(1)亲自拜访。虽然成本高,却可以产生最好的效果,是能够与客户面对面进行双向沟通的唯一方法。事后写出访问报告,访问报告是一种有助于客户与服务人员之间交流的报告形式。

 

(2)联系客户的“关心电话”。如果打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。

 

(3)电子邮件。很多时候,发一封电子邮件要比打一个电话要有效得多。有些客户更喜欢使用电子邮件,而且如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。但如果知道哪个客户不习惯查收电子邮件,最好还是打个电话。如果不能确定,可以两种方法一起使用。

 

(4)感谢函及致谢卡。给客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户的支持并承诺继续为其服务。致谢卡应先设计印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过,这种致谢卡有一个很大的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少非常重要的个性化色彩。如果在制作卡片时加上一点点服务上的差异,所带来的效果会格外不同。

 

       不管用什么方法,我们必须能够:告诉客户我们很感谢他的支持;明确他们对购买是否满意。记住永远要比别人“再多一点努力”“再多一点关怀”“再多一点服务”“再多一点称赞”“再多一点打电话给客户”。“你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。”