游客(激动并愤怒地):你们景区的服务太差劲了,有哪些活动都不事先告诉我们。我回到家里以后听人家说才知道,好多表演我都没有看到。

小李(被对方的情绪感染):是吗?我们在入口处有一块大的广告牌,上面有活动项目和时间,您没看到吗?

 

游客(嗓门儿更大了):我怎么知道?你们又没跟我说。我们大老远赶来,花了那么多钱买门票进去,结果只看到别人后脑,其他什么也没有看到。

小李(据理力争):那您当初怎么不问问呢?我们一天要接待好几万游客,总不可能一个一个地说吧。

 

游客(更加愤怒地):好的,好的,你们就这个服务态度,我一定要去告你们。

小李:那我们也没有办法。

 

问题:如果你是小李,你会如何处理这个投诉?

 

分析点评:

 

      处理游客的投诉的确是让景区服务人员有点头痛的一项工作,尤其是对工作经验不多的年轻员工来说更是这样。但只要掌握了一定的方法,是完全有可能把一件坏事变成好事的。

 

      在上述案例中,小李犯了三个错误。首先,小李对自己作为服务人员的角色认识不清。服务是为了让游客快乐,而不是和游客争论谁对谁错。其次,小李对游客投诉的重要性认识不够。游客投诉是景区发展的财富,从某种角度看,它是一件好事,不必感到很紧张。最后,小李没有掌握处理投诉的基本方法,所以最终不能解决游客的问题。游览接待服务是景区中难度最大的服务工作。从迎接游客进入景区、提供咨询、安排导游、安排住宿、联系娱乐,到送游客离开景区,整个工作过程始终与游客面对面打交道。相对来说,接待工作较为琐碎、灵活性大,这就要求服务人员具备细心、耐心周到、热情的服务态度及灵活的处事能力和较强的独立工作能力。

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