(1)老年游客特征和服务技巧。标识特征:一般来说,老年人自尊心强,希望得到他人的重视,喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长,记忆力下降,心理承受能力也在下降。他们积累了丰富的生活和工作经验,形成了比较固定的思维方式,比较固执不愿改变过去的老习惯,比较节俭,行动较慢,不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应,内心常常感到孤独寂寞。老年游客接待服务技巧:①导游或接待员穿着应朴素大方,不要穿过于时尚的衣服;②讲解介绍时语速要慢,声音要响亮,富有感染力;③服务态度要亲切、热情和周到;④时时处处要体现尊重,称呼要恰当,言行有礼貌,举止要文雅,学会耐心倾听老人的倾诉,万不可表现出厌烦情绪,对其建议和唠叨应予以谅解;⑤提供耐心细致的服务:生活上关心,旅游中留心,服务上耐心安全上挂心。