卓越的酒店营销服务核心要素之二！

     （3）提供基本保证。保证是员工的知道与礼貌，以及给客户一种信任与信心的能力。由于服务的无形性与异质性，员工的礼貌与能力就成为塑造酒店营销服务一致性很重要的因素，而且有时候虽然服务不同，但谦恭有礼的酒店营销服务态度，往往也能加以弥补，赢得客户的满意。保证约占服务品质重要性的19%。

     （4）表达同情心。同情心是一种“感同身受”的情怀，也就是提供关心与个人化的服务。在不同的服务业当中，有一些酒店营销服务的品质特别不易评估，因为客户是真正的行为者。例如医疗服务与汽车修理服务，也是客户觉得最无助、最容易受到伤害的。提供服务，无论是医护人员或是汽车修理者，如果能从客户的角度来看服务对客户的重要性，则医院血型验错或汽车刹车系统出错的概率必然会大为降低。同情心，就医疗服务而言，就是视病人如亲人的情怀，应是医护人员受教育过程中非常重要的一环。有些医院的院长让实习医生“扮演”成病人，可以视为同情心培养的一部分。同情心约占服务品质重要性的16%。

     （5）实现有形化。有形化是将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。就吸引新的客户上门而言，以各种有形的证据来强调无形服务的独特性，是服务业中常见的行销手法。宏伟的建筑，气派的营业大厅，印刷精美而纸张高级的书面资料，穿着笔挺制服的员工，都是将无形服务有形化的利器。有形化约占服务品质重要性的11%。