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卓越的酒店营销服务核心要素之一！

Post by hotelcis, 2014-3-28, Views:

卓越的酒店营销服务核心要素之一！

管理学中有一句古老的格言：“无法估量就无法管理”。服务测评能够衡量公司中的每一位成员所提供的客户服务的品质，它也是对企业所提供的服务的整体有效性进行评估。另外，它还衡量被测评人的客户服务态度、成绩等与公司要求的吻合度，并反映出一位服务人员在客户服务方面的培训需求。

美国的酒店营销战略研究专家的研究指出，服务品质的决定因素有5条，即可靠度、反应度、保证、同情心、有形化。

（1）提高可靠度。可靠度是指令人依赖且正确执行所承诺的酒店营销服务的能力。它是最重要的服务品质决定因素。病人到医院求诊，最重要的是希望得到可靠的医疗服务，能把病治好，不受到院内感染或出现血型检验错误；乘客搭乘飞机，希望能平安、快速地抵达，不因为引擎故障而造成安全事故。服务的可靠度，在许多不同的研究当中都显示出其独特的重要性，它是卓越酒店营销服务的核心要素。可靠度约占服务品质重要性的32%。

（2）确保反应度。反应度是指员工愿意帮助客户与提供及时服务的意愿。如：零售业者在结账台前等候的客户超过一定人数时，立即开一个新的结账台，以免排长龙；有“快速结账台”，以供接受项目少的人快速通过。服务企业也应有“电话响三声，立刻接通”的规定。反应度是员工待命、提供酒店营销服务的程度，约占服务品质重要性的22%。

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Tags: 酒店营销

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