一般来说，顾客对产品的期望来源于他们过去的购买经历、朋友和同事的介绍以及企业的广告承诺等。因此，要超越顾客的期望值，关键在于进行酒店策划工作时首先要将酒店顾客的期望值调节到适当的水平，在调节好顾客期望值的同时，设法超越顾客期望值，给顾客一份意外的惊喜。那么如何做好酒店顾客期望管理呢？
        酒店可以通过可靠地执行所承诺的服务，并与顾客进行有效的沟通，来对顾客期望进行有效的管理。
 

       （1）保证承诺反映现实。明确的服务承诺和暗示的服务来承诺这两项都完全处在酒店的控制中，对这些承诺进行管理是一种直接、可靠的管理顾客期望的方法。通过切实可行的努力以确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务情况，将使酒店从中获益。而过分地进行承诺，将会损害顾客的信任，破坏顾客的容忍度。
       （2）与顾客进行沟通。经常与顾客进行沟通，会增强顾客的容忍度，是一种管理顾客期望的有效方式。酒店通过与顾客进行经常的对话，加强与他们的联系，就可以在问题发生时处于一个有利的地位。酒店积极地发起沟通，以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心，都传达了一种合作的感情，而这又是顾客经常希望却又很少得到的。