酒店的形象是顾客对酒店的总体评价或看法，是顾客对上述有形和无形因素进行综合识别的产物。它既包括建筑、酒店标识牌设计、客房、餐厅、康体设施等硬件形象，也包括酒店管理、服务质量、员工精神面貌、酒店企业文化等软件形象。良好的形象是酒店有别于其他酒店的重要因素，竞争者很难效仿，因此成为酒店拥有的宝贵财富，可以有效提高酒店竞争力。重要的是，良好的形象还能使酒店吸引更多的顾客，提高经济效益，获得很高的知名度和美誉度。
  与一般实际产品比较，酒店产品表现出多方面的特性。要提高酒店服务水平、加强酒店管理，就必须要对酒店产品的确这些特性有充分的认知。
    
   酒店产品从本质上讲就是服务，或者说酒店产品是一种高服务的产品。而服务产品不同于普通的商品，它是一种无法看到的、难以触摸的、无形的特殊产品，人们无法衡量或者是测量服务产品的大小。所以，顾客对于酒店营销产品的认知只能通过对酒店的消费体验方能获得，而不能像其他产品一样可以通过有形的外观加以辨识。虽然有些服务还有一定的实体成分，如餐厅的食品、饮料，但服务的主体却是由人的行为组成，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述这种服务，因而也是无形的。唯有顾客入住酒店，通过其主观体验和感受才能判断出服务的存在，评价质量的好坏。另外，服务的无形性还表现为消费服务获得的利益也仅能抽象的表达。所以，体验就成了酒店营销产品的本质所在，无形性就成了酒店服务产品最基本的特性。