1.景区行为识别设计概述 

  景区行为识别的设计是指对管理者行为、员工行为、对外公关、促销、广告宣传等的设计活动。它的基本内容包括旅游景区内部、外部各种活动行为的设计。内部行为设计包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩,各项管理制度、责任制度的制定和执行,旅游目的地风俗习惯等活动行为的设计;外部行为设计包括采购、销售、广告、金融、公益等公共关系活动行为的设计。 

  2.景区行为识别设计的内容 

  (1)景区服务。景区服务行为识别的设计,要突出景区提供的日常服务中要体现独特、周到、热情、高效、高质、高能的经营服务理念,才能为景区带来效益和发展。例如,深圳欢乐谷景区的服务行为识别设计。严格的经营管理、优质的服务与先进的硬件设施相配套,成为欢乐谷追求的目标和发展的保证。让每一位游客安全、愉快、满意则成为景区每一位服务人员的自我要求。一切与主题乐园相关的细节,都进行了仔细研究并付诸实施,并形成了一套综合管理与运作的支持服务体系。

  (2)景区管理模式。景区的管理模式是景区行为识别设计的重要内容。高效的管理模式能提升景区的市场竞争力和影响力,从而提升景区良好的公众形象。例如欢乐谷景区的管理创新模式。深圳欢乐谷通过规范管理制度,统一经营理念,强化过程监督,有效提升企业执行力。围绕管理创新和企业发展两大主题,先后实施三个导入—导入ISO9001质量管理标准、导入国际先进的顾客服务圈理念、导入“领班行动”战略,搭建三个体系—搭建公司管理体系、搭建服务标准体系、搭建人才培养体系,构筑了一个利于持续改进的管理平台,提高了景区管理水平和核心竞争力。 

  (3) 景区内部活动。景区内部活动的行为识别设计要兼顾考虑员工的利益和发展,提升员工的职业素质,加强对员工的职业生涯发展规划培训。关心员工的成长,制订有效的员工手册和员工培训计划,使员工在景区能感受到企业在关心自己、爱护自己、培养自己。员工的利益得到真实有效的体现,员工才能更好地为景区服务。例如,迪士尼乐园对员工素质的提升设计。迪士尼的管理者努力使员工们懂得,他们此刻所做的一切都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪士尼制定5-10年中长期的人力资源规划,并每年更新一次。在经营管理中,每年都拨出足够的经费预算,进行人员培训。 

  (4) 景区外部行为。景区外部行为识别设计分为两类,即形象广告和企业形象策划统摄下的旅游公关。第一,旅游景区形象广告是形象传播与推广的重要途径和手段,是旅游景区外部行为识别系统的重要方式之一。景区形象广告通过生动、富有成效的宣传,向社会公众传递景区优良的资源、文化、服务、价值观念、管理水平,从而在社会公众心目中形成美好的景区形象,获得他们对旅游景区的认同、理解和支持,促进旅游景区的继续经营与发展。第二,在景区企业形象策划统摄下进行旅游形象公关,景区要与新闻界保持密切的联系,经常发布新闻,景区名称、标志及形象载体要与公众见面,保持公众关注率,以求扩大影响,不断加深人们对景区及其服务的印象。有意识地制造新闻效应,可以加强景区与社会的沟通。