目前,华特迪士尼公司拥有迪士尼乐园(图1.2)度假区、华特迪士尼世界,授权经营巴黎迪士尼度假区、东京迪士尼度假区、中国香港迪士尼乐园,以及兴建中的上海迪士尼乐园。迪士尼的经营理念和质量治理模式简明而又实际:营造欢乐氛围,把握游客需求,提高员工素质和完善服务系统。把握和了解它们并不难,难的是把它落实到实际工作之中,成为每一位员工持之以恒的追求目标。享誉全球的“迪士尼乐园”每年接待着数百万计慕名而来的游客。这里,世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落、探险者之路、民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放,真是人间胜景,美不胜收。游客们惊讶不已,流连忘返。然而,让人们更为称赞的是这里的服务质量,环境清新洁净,氛国高雅欢乐,员工热情友好。

 

      事实上,“迪士尼乐园”的成功之处不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件,更重要的在于其服务质量管理的经验和设计,核心设计部分是迪士尼的经营理念,具体包括:给游客以欢乐;营造欢乐氛国;把握游客需求 。

 

       理念之一:给游客以欢乐

 

       迪士尼乐园含魔术王国、迪士尼影城和伊波科中心等若干主题公园,整个乐园拥有大量娱乐设施。一年365天,每天要接待成千上万的游客,夏季高峰时,气温常达36℃以上,确保服务质量的确不是件易事。40多年前,“迪士尼乐园”的奠基人—华特·迪士尼先生首先明确了公司的经营理念,即通过主题公园的娱乐形式,给游客以欢乐。迪士尼乐因一直致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。该乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此,给游客以欢乐,成为“迪士尼乐园”始终如一的经营理念。迪士尼懂得,不能让游客失望,哪怕只有一次。如果游客感到欢乐,他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩,恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。员工们提供的每种服务,都是迪士尼服务圈整体的各个“关键时刻”。游客们在一系列“关键时刻”中体验着服务质量,并会记住其中最好和最差的。因此,公司“给游客以欢乐”的经营理念,必须转化落实到每一名员工的具体工作中,成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺,迪士尼公司特别重视对工作表现进行评估和奖励。凡工作表现欠佳者,将重新培训,或将受到纪律处罚

 

       理念之二:营造欢乐氛围

 

       游客和员工共同营造迪士尼乐园的欢乐氛围。这一理念的正向推论为,园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验,也许双方对欢乐的体验角度有所不同,但经协调是可以统一的。递向推论为,如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的,那么,游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。在共同营造园区氛围中,员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演,以及与顾客接触的每一细节上。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等。在迪士尼乐园中,员工们得到的不仅是一项工作,而且是一种角色。员工们身着的不是制服,而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演,而是在热情招待自己家里的客人。当他们在游客之中,即在“台上”;当在员工之中,即在“台后”。在“台上”时,他们表现的不是他们本人,而是一具体的角色

 

         理念之三:把握游客需求

 

       为了准确把握游客需求,迪士尼致力研究游客学( guestology)。其目的是了解谁是游客,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪士尼站在游客的角度,审视自身每项经营决策。在迪士尼公司的组织构架内,准确把握游客需求动态的工作,由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门,分工合作完成。相关的调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目,把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案,找出结论性意见,以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心保存有大量关于游客需求和偏妤的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中,最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如迪士尼先生所强调的,游国时光绝不能虚度,游园必须物有所值。因为,游客只愿为高质量的服务而付钱。信访部毎年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外,把游客意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目,并确保园区的技术服务质量。把握游客需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏;共二,支持迪士尼公司的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化,促进了迪士尼公司数十年的创新发展。