1.强化市场沟通

 

        市场沟通因素是影响游客期望的最重要的因素之一,也是旅行社比较能够直接控制的,因此,游客的期望管理应以市场沟通管理为前提。市场沟通因素包括旅行社的宣传广告、公共关系及促销活动等。一方面,旅行社在对外宣传中必须实事求是,保证对客的承诺为自身能力所及,不要片面夸大;另一方面,也要充分考虑潜在外因对于承诺兑现影响程度,制订必要的预案,以保证承诺切实履行

 

        2.强化产品弹性

 

        不同层次的游客对旅游产品需求的档次不同,期望也各异。当把单一层次的产品展现在需求层次不同的游客面前时,势必会引发一部分游客与先前期望的差异,特别是针对游各选择较多的旅游目的地,存在强制性自费项目是否包含在团费之中的问题,不清楚情况的游客很容易在这一环节引发争议。一般情况下,服务人员会进行相应解释,但仍有大部分游客会提出这样一个问题:整个行程到底要花多少钱?这也反映出目前产品层次的设置没有帮助游客建立起全面的、正确的旅游认知期望。因此,不同档次产品的设计可以帮助游客对整个旅游过程有较准确的认知,同时也适合不同消费心理的游客选择,建立合理的心理期望值。旅行社应在原有产品设计基础上,增设不同的自费套餐,将清晰的产品价目表公布于众,这样,在清晰的产品价目表面前,服务人员无须“含糊其辞”地解释,游客也能通过对比了解旅游服务项目和价位,树立正确合理的消费期望,并选择适合自己的旅游产品。

 

        3.挖掘景区产品个性

 

       个性化、高层次的旅游需求成为发展趋势。旅游者强调个性的充分张扬,已不再满足于被动接受旅行社推出的固定服务和旅游产品,而要求直接或间接地参与到旅游产品创意和设计未来。他们要求个性化的旅游路线、经历、纪念品。传统旅行社的组团产品逐渐无人问津。信息化时代网络的出现又为个性化旅游的实现创造了条件。旅游者可以通过网络,查询自己感兴趣的旅游产品要素信息,并自行组合设计适合自己的旅游产品。因此,旅行社要与时俱进,提升自身的组织协调和技术能力,依靠网络优势将个性需求进行整合,打造个性服务品牌优势。同时,依据这些宝贵信息资料,把握市场需求层次和需求动态,及时调整产品设计和企业发展战略。目前不少旅行社正在做打造个性旅游市场的尝试,打造旅游网络平台,为游客提供动态信息,游客可自行组合产品并直接通过网络递交到旅游信息中心,旅行社视情况进行整合并派专人跟踪,以满足不同游客多样化的期望与需求。

 

       知识链接

 

       威尼斯的旅游智能卡

 

       游客在出游之前可以通过国际互联网订购“威尼斯旅游智能卡”,在订购过程中互联网会将戚尼斯的最新旅游动态信息传递给游客,如景区内游客数量、游客密度、旅游接待设施使用情况、旅游活动建议等,帮助游客进行出游时间决策。这在很大程度上分流了部分旅游旺季的客流。“威尼斯旅游智能卡”的另一个重要功能是在便利游客消费的同时,可以有效地掌握客流流量。游客中请到这种智能卡后,就可以得到一系列在威尼斯的旅游优惠,最贵的金卡是为计划在威尼斯游玩7天的游客制定的,价格50美元,包括参观威尼斯城内的博物馆、纪念馆的门票,机场到市区、市区内的公共交通费用,还包括去威尼斯公共厕所的费用。为了有效控制游客数量,智能卡的发行数量由威尼斯城市中心的旅游承栽力决定。如釆游客数量接近了当地旅游环境承載力的阈值,主管部门就会停止发行智能卡以抑制客流流量的增加。威尼斯通过“威尼斯旅游智能卡”这一旅游预订系统的方式不仅有效地调控了客流流量,缓解了旅游旺季巨大的客流给城市带来的压力,而且给游客带来了高质量的旅游体验。

 

        4.提升导游素质

 

        导游工作是一项劳动密集型和感情密集型的服务工作。游客对期望形成评价一般经历四个阶段:①接受服务信息,即通过广告了解旅行社所能提供的服务项目和质量承诺;②形成服务期望,即根据社会公众提供的外部营销信息,形成对旅行社产品和服务的心理感知预期;③感受旅行社服务,即游客亲自随团消费,接受导游员提供的服务,形成对服务的现场感受;④形成服务评价,即游客对比心理预期与对服务的实际感受所产生的差距进行综合评估,决定满意与否。由此不难发现导游的服务质量是满足游客期望的关键因索。因此,导游人员素质就成了游客预期实现的关键,这就决定了旅行社必须对导游员进行全面有效的培训教育,以提高其综合能力和整体素质。但我国大多数旅行社的培训工作开展情况不尽如人意,主要表现在对培训的重要性认识不足或者是投入不足,这也是游客预期难以实现的深层原因。

 

         5.动态管理是良方

 

        如何使消费者的期望与实际感受之间的差距缩小到最小的幅度?调研显示,对导游人员采用分级动态管理的办法是目前一些旅行社的良方。分级动态管理是指通过对导游服务表现的全面评价订立不同级别,并进行阶段性修正,再根据级别对导游工作进行最终考核的一种管理制度。这样,导游的等级随着服务质量和水平有升有降,并与其职称、荣誉和经济利益直接挂钩,从而达到提高服务质量的目的。通过游客意见反馈表、员工交叉打分、管理人员考核与自行评分相结合,对导游服务态度、业务能力、执行纪律、职业道德等各项进行综合评定,采用每周检查、每月总结、半年初评、年终总评的方式进行考核,最终确定不同的服务质量等级。对突出贡献者,实行精神和物质奖励。