世界旅游组织发布的《旅游业危机管理指南》( Crisis Guidelines for the Tourism Industry),指导成员国如何进行危机应对与管理工作,提出旅游业危机管理的主要途径是沟通、宣传、安全保障和市场研究四个方面,旅游业危机管理包括危机之前、危机期间和危机过后三个阶段。对景区而言,应借鉴世界旅游组织的这一旅游业危机管理理念,构筑景区安全管理的阶段性任务,从而实现科学、规范的安全管理,并做好景区安全预警工作,维护品牌与品质。

 

       第一阶段

 

       在沟通方面,要制订安全管理计划,任命专门发言人,设立一个和媒体沟通的部门,定期对安全管理计划进行预演排练;在宣传方面,开发旅游贸易伙伴数据库,建立在出现安全问题时能及时联络的沟通系统,应预留出特别事件基金,以应付危急情况;在安全保障方面,要保持与其他负责安全保障部门的工作联系,旅游部门要制定旅游行业的安全保障措施,成立旅游从业人员安全工作组,由专人负责与政府、专业机构、旅游行业和世界旅游组织联络,设立应急电话中心;在市场研究方面,旅游部门要与主要的饭店、航空公司和旅游经营商设立双向协定,交换过夜停留、出租率、价格等方面的最新信息。

 

       第二阶段

 

       危机发生的第1个24小时至关重要,科学合理、系统有效的反应能够把突发性事件对旅游目的地的破坏程度降到最低。在沟通方面,坚持诚实和透明,通过媒体中心迅速发布准确可靠的安全信息,及时向其他组织如警察机构、防灾减灾组织、航空公司、饭店协会、旅行经营商和世界旅游组织通告目的地有关情况;在宣传方面,向贸易伙伴提供关于灾害程度、救助行动、安全保障服务及防止灾害不再发生的举措。通过政府帮助产业恢复和吸引旅游者返回,实施金融救助或财税措施支持旅游企业,在困难时期,政府需要与企业紧密合作,用临时性的税收优惠、补贴措施来激励旅游经营者、航空公司等企业在安全后能迅速恢复运营;在安全保障方面,要充分发挥应急电话中心的作用,通过跨机构的联络,采取安全保障措施,提升安全水平;在市场研究方面,要调研发现谁在危机期间旅行及原因所在,迅速向宣传部门反馈信息。

 

       第三阶段

 

       研究表明,即使危机过后,危机带来的负面影响仍然会在旅游者心中保持一段时间,危机过后的工作也非常重要。在沟通方面,要积极准备反映旅游活动正常恢复的新闻,用正面报道抵消危机在旅游者心目中形成的不利影响;在宣传方面,要进行有针对性的宣传,把宣传促销转向距离最近的客源市场,组织专门的旅游经营商考察,创造与贸易伙伴沟通的机会;在安全保障方面,需要重新审视安全保障系统,以保证其在危机结束后依然有效,通过旅游接待调查反馈,奖励先进,鞭策后进,提高安全保障服务的质量;在市场研究方面,要调研客源市场对目的地的感知,采取行动纠正不良的感知和理解。