1.投诉处理正确程序

 

(1)确认客人投诉的事实。

 

旅游景区投诉处理

 

(2)表示同情和歉意。

 

(3)接受客人要求并采取措施。

 

(4)感谢客人的投诉。

 

(5)尽快采取措施解决客人投诉。

 

(6)落实、监督、检查投诉的处理。

 

(7)总结提高。

 

2.投诉处理要领

 

(1)认真倾听很重要。在倾听的过程中要表示同情和对客人真诚的关心,注意保持冷静的头脑。如果客人情绪过于激动,邀请客人到合适的地点交谈。

 

         倾听游客投诉,需要保持沉默,避免使用过激的语言,保持眼神交流,让游客感受到你在倾听。要敏锐地洞察对方感到委屈、沮丧和失望之处,不能无视对方的情绪。

 

(2)表达歉意需发自内心,体现出一种诚意,同时要对游客的遭遇表示同情与安慰。即使是客人误解了,服务人员仍然要表示歉意,不要阻拦对方提出自己的要求,更不要指责或暗示客人错了,也不要马上进行自我辩解,因为客人比较容易接受服务人员采取表示歉意的态度,道歉会使投诉者觉得你的态度诚恳,能够消除客人的怨气,怨气下去了,客人是会认识到自己的不对的。在表示道歉时,要注意用语,表示出一种诚意,比如可以说“非常抱歉,让您遇到这样的麻烦……”“这是我们工作的疏漏,十分感谢您提出的批评”,等等。

 

(3)真诚地与游客交流,理解游客,同时了解游客需要解决的问题,适当提出问题,获取客人的需求信息,用自己的话重复、确认游客所遇到的问题,并适时做好记录。这样做,可以使客人知道你在认真地倾听他的谈话,并了解了他的问题,能使客人放慢说话速度,避免冲突,平息客人的不满情绪,还可以为自己赢得思考问题的时间。

 

(4)明确游客的问题之后,须根据景区的实际情况,客观对待问题,有时可提出补偿性服务来弥补游客所受到的损失。通常补偿性服务包括:打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

 

(5)解决问题的方案需要通过双方协商、确认之后才形成最终的方案。在确定解决方案的时候,既要维护游客的合法权益,又要维护旅游景区的合法权益。

 

(6)通过后续跟踪服务,进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用,是否还有其他问题,如果有不尽如人意的地方,可继续寻求更合适的解决设计方案。后续跟踪服务的方法一般有电话、电子邮件、信函等。

 

(7)受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程,将投诉事件整理成报告并存档,同时对投诉进行统计,分析投诉的原因,总结投诉解决的方法,特别对典型问题产生的原因和相应措施进行分析,不断改进服务水平。