旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以旅游投诉受理机构应尽量调解。这样做、既可保护旅游者的合法权益,又可以避免矛盾激化。不过,调解不是“和稀泥”,而要以事实为根据,以法律为准绳,使有错方承认错误,受损方得到补偿，维护品牌形象。而且必须在双方完全自愿的基础上进行调解,使双方心悦诚服地达到调解的目的。

 

投诉处理决定

 

(1)属于投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。

 

(2)属于投诉者与被投诉者共同过错的,旅游投诉管理机构可以决定由双方各自承担相应责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自行协商确定,也可以由投诉管理机关决定。

 

(3)属于被投诉者的过错,旅游投诉管理机构可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉,或者依据法律承担赔偿责任。

 

(4)属于其他部门的过错,可以转送有关部门处理。

 

 

       游客投诉上海外滩27家摄影点停业整顿

 

       因为涉嫌故意增加拍摄照片数量以抬高价格,甚至未按要求胡乱取景拍照,在风景迷人的外滩,全部27家专职给游客拍照的摄影摊棚遭到了“停业整顿”的处罚。摄影点从业人员正在接受培训,并将于“端正品行”后恢复营业。事情源于一位游客的投诉。2005年11月30日,一名来自广西的游客想在外滩合影留念,就找到了一家名为临江的摄影点,按照双方约定,摄影点工作人员在黄浦江边取景,为其拍摄一张照片。但后者“刹不住”快门,一连照了5张,并要求该游客支付工本费。争吵中,游客当即投诉到了相关媒体。

 

      黄浦区市政管理委员会党工委书记宁志超、上海市市民巡访团的杨存义以及相关部门管理人员一行到外滩景区检查,在闻知此事后当即决定取消这个摄影点在外滩风景区设摊营业的资格,并责令老板向游客退还所收款项。

 

       随后,外滩管理所责令该景区27家摄影点停业整顿,27家摄影点的老板以及100多名工作人员被安排培训,主题则为“诚信待客、规范服务“资料来源;新浪财经,htp:/finance.sina.com.cn,2005-12-13.