我无意自称为危机处理专家，但是由于过去12年中所参与的14次危机处理及应变，让我深深体会到哪些事是可行以及不可行的，而随着时光流转，这些体会也一再地证明了它的正确性。
    就酒店营销本身而言，现今的酒店，处于一个开放、多变的环境，资讯的流通及传递非常频繁快速。危机所带来最具冲击的一点，除了造成身家性命伤害外，莫过于酒店声誉被毁于一旦。
 

    以一项产品与产品相关的危机状况为例，如何重建其品牌和酒店声誉，往往最是当务之急。
    酒店良好的回馈机制，有赖高阶主管的鼓励。高阶主管是不是一位好的倾听者，愿不愿意聆听部属们的所有想法，都会产生极大的影响。
    在泰诺药丸被下毒的危机处理事件中，我相信正因为强生公司所表现出来的高度道德勇气与责任感，以及高度以保证消费者为导向处理原则，使其能再度赢得消费者信心，并一如既往，再居市场领导地位。