CS小组建立在基层，其重点也应放在与顾客接触的层面上选择课题，这样可以最大限度地发挥基层员工的优势和长处。在与商场标识设计顾客接触层面中选择课题，一旦解决，其效果也最明显、最直接。这里举一个小小的例子予以说明：
         某四星级饭店、商场标识设计的CS小组听到宾客多次反映：“饭店餐饮的档次很高，服务也很周到，就是服务员的语言太呆板贫乏”。于是CS小组就针对。说话能力外进行专题分析和培训。小组成员细致地研究了每句语言的表达，尤其要突出服务语言的主动性。如：不要用“帮”字，而改为“我来吧”；不要用“请稍等”，而改为“马上来”；不要说“对不起，没关系”而改为“您能否选择……”。说话必须与形体“语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，其综合效果要经过“定格”，让小组成员当“裁判”，评头论足，最后确定不同需求下的语言与体态的最佳组合。譬如通过讨论，小组成员分析出“我希望您再到这儿来”这句话就可以分别产生强调愿望、情感、地点、次数、人物指向五种不同的效果。
         更进一步，CS小组还模拟不同场景，研究如何为就餐客人营造轻松愉悦的语言环境，如何恰如其分、点到为止地幽默一句、调侃一声、帮衬一下。经过反复演练，终于达到了随心所欲而不逾矩的炉火纯青的服务境界。
        【思考题】
         CS小组与日C小组的立场与角度不同在哪里，活动形式和内客有何区别?通过分析最后一个小案例，阐明以“顾客满意”为标准“持续改进”，是CS小组质量管理的基本原则。