案例4  认证、评星后的持续质量管理
         浙江嘉兴一家四星级大酒店在完成认证和星评工作后，为了巩固成果，避免质量体系形成。两张皮。的现象，在质量管理上加大力度，通过对日常质量的统计分析，对质量记录是否完善，培训是否落实，过程是否得到有效控制，纠正、预防措施是否得力等问题对症下药，收到了良好效果。
         1.建立有效的质量管理网络
         酒店、商场标识设计按照标准要求并根据实际需要，建立质量管理网络。在程序文件中明确规定数据分析的归口管理部门是人事培训部，并详细制定了酒店、商场质量管理制度，制定了各部门管理手册，明确了各岗位的工作范围、服务标准、工作流程等。在商场标识设计各部门设立领班负责制的质量管理小组，领班负责本班组的质量检查，记录、统计各项不规范服务、不合格产品。每月初，人事培训部提供上月班组的质量信息(日检记录表)行政办公室负责收集、汇总每日值班经理检查记录及责任部门整改情况大堂副理负责对每月的宾客抱怨、投诉及大堂检查进行汇总、分析。人事培训部对各方面反馈的质量信息进行质量数据分析，提出汇总分析报告，为管理评审输人做好准备。
         2.加强培训教育
         在推行认证工作的初期，酒店仅重视出现不合格的数量而忽视问题的解决落实，且有掩盖问题的现象。