与顾客进行有效的沟通，有助于在服务发生问题时减少或避免顾客的挫折感，从而使顾客树立对酒店的信任和容忍。
        期望管理为超出期望铺垫了道路。期望管理失败的一个主要原因是无法超出期望，受到管理的期望为超出酒店顾客期望奠定了坚实的基础。酒店除了可以通过改善酒店VI系统等方式超越顾客期望。还可以通过以下两种方式超越酒店顾客期望。
 

       （1）进行优质的服务传送。在服务传送过程中，酒店顾客亲身经历了提供的服务技能和服务态度，有助于保持更低的期望和更大的容忍，从而使超出这些期望更为可能。每一次与酒店顾客的接触都是一次潜在的机会，可使顾客感到他得到了比期望更好的服务。而那些只是机械地执行服务，对顾客十分冷淡的员工就会浪费这些机会。
       （2）利用服务重现。服务重现工作是一个绝好的超出酒店顾客期望的机会。在处理这些服务问题时，过程尤为重要。虽然在服务重现期间，顾客对结果和过程方面的期望都会比平时更高一些，但过程方面提供了更大的超出期望的机会。同样，顾客在服务重现期间将比在日常服务期间更加注意服务的传送过程。企业可利用服务重现，使顾客感到惊奇，并通过特别的服务超出顾客的期望。