讲讲和客户的爱情、双赢，当然很好听。但是说双赢其实等于什么都没说。所有的交易肯定是双赢的。就算是“要钱还是要命”这样的交易，取舍的结果也是双赢的。但是双赢，到底你嬴多少，我赢多少呢?关干这个问题，“爱情、双赢”的理论没有给出回答，但这是市场营销中的核心问题。
双赢是很好，但到底你赢多少，我嬴多少呢?
    发现酒店客户的真正需求，使他们的满意度最大化，这并不是酒店的VI设计与市场营销的目标。著名的反管理的哲学家迪尔伯特对于客户的真正需求有这样的真知灼见：“他们需要的是免费的、更好的产品。”
    如果你的客户真的十分满意，告诉你说，他永远不会去找你的竞争对手，哪怕你的价格翻一番也不去。那你会怎么做?你会得出结论，他太满意了，赶紧提价，翻一番。

    实际上，你应该这么做：让你的客户足够满意，确保他不去找你的竞争对手就好了。在此基础上增加的每一分满意度都应该伴随着价格的增长，也就是你的利润的增长。
    如果你能成功地让你的客户完全依赖你，无处可走的话，那你就根本不用考虑什么客户满意度了。甚至还有这样的可能，客户满意成了与你作对的东西。像微软这样的准垄断者，将来业务的主要竞争对手就是现在的业务。如果微软让它的客户很满意的话，它就会失去将来升级的业务。这就解释了为什么每一个新版Word软件都会有一些巧妙的新方法来惹火用户(比如，脚注会任意地散布到两三页纸上)，还有一些常用的功能，比如分屏，被取消了。