云台山在开展全国文明风景旅游区创建工作中,在景区服务方面,着重树立了“三个理念”。一是树立“不让一个游客受委屈”的服务理念,通过不断提高从业人员素质,引进专业人才,规范旅游市场,打击不法商贩,切实将游客的利益放在了第一位。2001年以来,景区未发生一起重大投诉事件,游客投诉率连续4年低于0.05%,2004年仅为0.026%;二是树立“人人都是旅游环境”的服务理念。持续开展了“文明单位、文明商户、青年文明号”等创建活动。从班子成员到一般员工,从小处入手,见垃圾就捡,见不文明行为及时纠正,使“人人都是旅游形象,处处都是旅游环境”的理念深入人心,成为自上而下的自觉行动;三是树立“突出人性化”的服务理念。实行了安全责任制,通过采取不断完善旅游防护设施、设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、在道路拐弯处设置信号灯和反光镜、充实人性化的引导和警示标识等措施,为游客创造了一个安全舒心的旅游环境。针对残疾人、老年人等特殊人群,专门设置了残疾人停车位和无障碍通道,对70岁以上老年人实行免票,60~70岁老年人平时半票、重阳节免费等门票服务管理政策。近年来,云台山以优美的山水和突出人性化的精细服务,赢得了广大游客的赞誉。

 

 

        云台山是我国景区经营的成功案例,曾连续五个“黄金周”的旅游接待和旅游总收入位居河南省首位,超过了世界遗产龙门石窟和嵩山少林寺。2004年2月13日,云台山被联合国教科文组织评选为全球首批世界地质公园。同时,云台山景区还荣获了多项世界级和国家级荣誉,并被国家工商行政管理总局认定为中国驰名商标,被国家旅游局确定为学习实践科学发展观联系点。目前,云台山在经营治理模式上已经成为我国景区治理的政府主导典型代表,在较短的时间内获得了巨大的成功,尤其在创造游客、服务游客方面十分出色。

 

        旅游是一种独特体验,也是游客对某地的美好回忆。无论是记忆还是体验,其中都有情感和感受。“金杯、银杯,不如游客的口碑;金奖、银奖,不如游客的夸奖”,这也正是云台山的成功经验之一。“文明、规范、有序”既是景区游客游览的基本行为准则,也是景区经营者需要通过接待服务管理激励引导和维持的状态。只有景区经营者和游客精诚合作,才能保证游客的安全、良好的旅游体验和景区资源安全。因此,如何针对不同类型的景区,灵活运用“服务游客才能创造游客”的经营理念,才是景区成功经营之道。

 

       从经营角度分析,景区经营的目标应是如何满足游客需求、获取市场美誉度。根据这目标,景区经营应以景区接待、景区解说、景区娱乐项目设计、景区商品销售等日常活动的正常开展和运行为前提。