人们如何了解这个世界？

      “心智模式”是根深蒂固于心中，影响人们如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设、成见甚至形象设计、印象。每个人心中都有自己的心智模式，在自己做出行动时，它都影响自己。如果自己的思考方法经常不正确，或者不符合酒店的决策，那改变自己的心智模式是必需的。改变自己的心智模式，就相当于给自己提供了另外的方法，自己的行动就有可能比以前做得好，自己的成功概率就会大，自己还可能做出与众不同的选择。

       愿景简单地说就是：“人们要创造什么？”正如个人愿景是人们心中或脑海中所持有的意象或景象，愿景也是人们所共同持有的形象设计或景象，它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织所有的运作与活动中，而使各种不同的活动融会起来。

       每个服务人员，无论是刚从大学毕业的大学生，还是已经在商场上打拼多年的勇士，他们都必须不断学习。根据墨尔定律，知识的翻新速度是18个月，如果一个人一年半不学习，他就落后了，就有可能被社会淘汰。学习不仅是拿着书本，还要不断学习社会的交际知识、沟通能力等等。在学习过程中要不断反思自己的行为，让自己更快地学习，学习的方向要正确。

       改善心智模式的修炼就是要人们透过反思与探询的技巧，放开心胸虚心地接受他人的建议，持续不断地理清、反省以及改进人们内在世界的形象设计，并且检视内在形象设计如何影响人们的行动及决策。就小学生而言，自我反思的能力与围绕主题有效讨论的能力较为薄弱，因此，对于改善心智模式的修炼，重在培养人们的“有效思与讨论的能力”。