五、口碑与品牌传播
(一)口碑营销的定义
   《营销全凭一张嘴》(The Anatomy of Buzz)一书的作者伊曼纽尔•罗森(Emanuel Rosen)认为：“口碑(word of Mouth or Buzz)是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。（(美)伊曼绍尔•罗森.营销全凭一张嘴[M].沈阳：辽宁教育出版社，2002.）”《新闻周刊》(Newsweek)则称口碑是“传播性闲聊；关于某个新热点人物、地方或事物的真实的街道层次的热烈谈论。”传统的口碑形式是面对面的交流，随着新技术的发展，口碑形式也出现了新的类型，如电话传播、博客、网络BBs交流帖、即时聊天工具(如QQ)传播等，并已成为口碑的主流形式。

    严格来讲，酒店、企业口碑传播是人们之间自发的口头相传，但由于口碑独有的传播效果，20世纪50年代，美国的酒店、企业开始将口碑传播引入酒店和企业营销活动当中，由企业来启动口碑传播。按照这种做法，一家百货公司竟然在一周之内卖出了七千件一直滞销的雨衣。美国资深口碑营销专家马克•休斯(Mark Hughes)认为，口碑营销就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈到谈论酒店的VI设计、酒店的品牌或你的酒店已经变成甚具乐趣、引人入胜、有媒体报道价值的程度((美)马克•休斯.口碑营销[M].北京:中国人民大学出版社，2006.)。简单地讲，口碑营销就是启动交谈。让人们有谈资，是启动口碑营销的唯一途径。从这个意义上讲，酒店口碑传播中的意见领袖可以被视为酒店、企业“聘请”的“虚拟推销员”，而口碑营销可以视为人员推销的一个特例。