有形产品质量主要包括旅游景区的各种设施设备和实物产品的质量。无形产品的质量是旅游景区所提供的各种劳动服务的使用价值，就两者的关系来说，有形产品的质量是无形产品质量的凭借和依据,无形产品质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是景区服务质量的本质表现。

 

      1.有形产品质量

 

      (1)服务设施和设备质量

 

      景区的设施设备是提供旅游服务的基础，是景区有形服务的表现形式。在游览服务过程中，设施设备可以分为两大类:一类是生产性设施设备,其完好程度间接影响服务质量;另一类是直接供客人使用的发挥服务功能的设施设备,其舒适程度、完好程度、美观程度在很大程度上决定服务质量的高低,如景区标示牌、游乐设施等。

 

      (2)服务用品质量

 

      服务用品包括服务人员使用的各种用品和直接供客人使用的物品。服务人员使用的物品质量定程度上会影响服务人员为游客提供的服务的质量，而客人直接使用的物品是满足客人物质消费需要的直接体现,这些服务用品的质量必须符合景区的等级规格的要求，做到用品齐全,清洁规范，供应及时。

 

      (3)实物产品质量

 

      实物产品是满足客人消费需求的重要体现,内容表现为饮食产品的质量和满足客人购物需要的产品质量，其质量高低既包括实物产品或商品的使用价值，又包括劳务的使用价值。例如，饮食服务是利用食品原材料,经过加工制作，形成饮食产品提供给客人消费。因此,其服务质量既表现为饮食产品的风味、花色品种、产品质量、色香味形等的质量,又表现为客人提供销售咨询和其他服务的质量。旅游购物服务的服务质量既表现为企业所提供的商品数量、商品结构、花色品种及各种商品本身的内在质量，又表现为商品销售过程中的服务态度、服务语言、礼节礼貌、微笑服务等。这两种类型的服务质量都是实物产品质量和劳务质量的有机结合。实物产品的质量是劳务质量的基础劳务产品的质量是最终的表现形式，二者缺一不可。

 

      (4)服务环境质量

 

      良好的服务环境质量是满足客人精神享受需要的重要体现,美观良好的服务环境能够给旅游者提供舒适的服务,它主要表现为服务设施和现场场所的装饰布置环境布局、环境卫生、空间设计、所形成的服务环境的整体效果。

 

      2.无形产品质量

 

      无形产品质量就是劳务产品质量,是以直接劳动形式所创造的使用价值的质量。其质量高低就是劳动活动本身的质量。这种形式的服务是以景区设施设备和服务用品等有形产品的质量为基础,但这些物质资料在服务过程中只是创造服务环境,提供物质享受,当服务结束以后,其劳动成果并没有形成新的实物产品,其质量表现为客人得到某种物质或心理满足的种感受、印象或心情。也就是说，其质量高低是在实物产品配备完全的情况下，主要是由劳务活动来创造和体现的。因此说劳务产品质量是旅游服务质量的主要表现形式，它主要包括服务态度、服务技能、服务方式、服务礼仪、服务规范、服务效率等。

      (1)服务技能

 

贸服务技 能主要是指景区服务人员的服务知识和操作技巧，是景区提高服务质量的技术保证，是指景区服务人员在不同场合、不同时间、对不同顾客提供服务时，能根据具体情况灵活恰当地运用其操作方法和作业技能取得最佳的服务效果,从而显现出的技巧与能力。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技巧，要求景区工作人员对本部门服务项目的内容了如指掌、对答如流,并尽可能多地掌握与旅游相关的知识,具备娴熟的操作技能。操作技能是工作人员在服务过程中所体现出来的操作基本功。比如,旅游旺季的游客接待要求员工沉着冷静,动作熟练准确，要眼勤、嘴勤、手勤,能同时接待几位游客，做到“接一. 顾二招呼三”。

 

      (2)服务态度

 

      服务态度主要是指景区服务人员在对游客服务中表现出来的主观意向、心理状态以及行为倾向，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低来决定的，是一种心理反应， 无法直接测定和度量，但是游客可以在接受员工服务的过程中直接感受出其优劣,因而要求服务人员应该有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。景区服务人员工作态度的好坏是游客们关注的焦点，尤其是在出现问题的时候,服务态度往往成为解决问题的关键.游客可以原谅景区的很多过错，但是往往不能忍受景区服务人员恶劣的服务态度，所以，在对客服务中,态度最重要。服务态度是无形产品质量高低的关键所在,直接影响着景区的服务质量。

 

      (3)服务语言

 

 

      服务语言是景区工作人员在服务过程中借助定词汇和语调向游客提供信息的-种手段。在为游客提供服务的时候，工作人员的语言一定要表达出主动热情.诚挚善意的感情,这不仅体现了对游客的尊重使游客感到愉快,同时也显示出工作人员的文化修养知识水平和职业道德。语言艺术是景区每个工作人员必须要掌握的基本功，是景区加强服务质量管理的重要内容。服务语言的基本要求是语音准确,并在语言规范.语气选择上有讲究。

 

      (4)服务仪表

 

      服务仪表是指景区工作人员的外部表现和行为举止,如容貌修饰着装、举止风度和道德水准。服务仪表不仅体现了员工的个人形象，还反映了景区甚至国家的文明程度和道德标准。因而，要求景区工作人员具有健康、庄重、可敬、可亲的形象。其仪表的基本要求是:容貌大方、不化浓妆、自然健康精神饱满;着装打扮整洁划一,庄重朴素;行为风度端庄文雅,谈吐得体，落落大方。

 

      (5)服务时机

 

      服务时机是指工作人员为游客提供服务的最佳机会。提供服务要适时,超前和延迟服务都会引起游客的厌烦和不满。工作人员要把握好服务时机，为游客提供恰到好处的服务，.要察言观色;二要注意游客的爱好和需求趋向;三要辨认不同类型的游客，掌握时机，投其所好,有针对性地提供服务。

 

      (6)服务效率

 

      服务效率是指用最少的人力物力、财力和时间提供最大限度的满意。但有一点需要注意,服务效率并非只是强调快速，而是指工作过程中的时间概念和工作节奏,要在合适时间内为游客提供有效服务,应该根据游客的需要灵活掌握。现在随着技术的迅猛发展,高科技信息技术的应用已经极大地提高了景区的服务效率。